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Was Kunden müssen

Wie jeden Monat schickt mir mein Provider meine Rechnung per E-Mail. Wie jeden Monat öffne ich sie kurz, um sie zu prüfen. Ich gebe zu, ich bin ein alter Kontroll-Freak. Eigentlich müsste ich da überhaupt nicht reinschauen. Immerhin wird jeden Monat genau der gleiche Betrag abgebucht, Flatrate sei Dank. Also schnell durchblättern, den Endbetrag checken, PDF wieder schließen. 

Moment mal.

Stand da gerade etwas von neunzig Euro, statt der üblichen zwanzig? Ich öffne das PDF noch einmal. Tatsächlich. Der Endbetrag entspricht ganz und gar nicht der normalen Flatrate. Erst jetzt lese ich die Rechnung wirklich durch. Neben den monatlichen Kosten steht dort ein einmaliger Posten von mehr als sechzig Euro, noch ohne Steuer. Einen neuen Vertrag habe ich nicht abgeschlossen. Den bisherigen geändert habe ich auch nicht. Allerdings hatte ich vor etwa zwei Monaten wegen eines technischen Problems Kontakt mit der Hotline, wo mir umgehend weitergeholfen wurde. Obwohl ich kein Freund von Hotlines bin, rufe ich also wieder dort an. 

Nach einer erfreulich kurzen Wartezeit werde ich mit einem Mitarbeiter verbunden und schildere mein Problem. 

„Ja, die Kosten sind für den neuen Router.“

„Aber das war ein Austauschgerät, weil der alte kaputt war.“

„Stimmt. Sie haben den alten aber nicht zurückgeschickt.“

Ich stutze. Den alten Router hatte ich direkt, nachdem der neue angeschlossen und getestet war, eingeschickt. Ich weiß noch, dass ich mich gefreut hatte, weil das neue Gerät direkt mit Rücksendeschein geschickt wurde, sodass ich keinen Aufwand hatte. Aber ob ich den Sendebeleg nach mehr als zwei Monaten noch irgendwo aufgehoben habe?

„Doch, den alten Router habe ich direkt eingeschickt, als ich den neuen eingerichtet hatte.“

„Ach ja, stimmt, das ist hier vermerkt. Wissen Sie, hier sind viele Kollegen krank und im Urlaub, deswegen ist einiges liegen geblieben. Wir müssen das Gerät erst einbuchen. Danach erstatten wir dann die Kosten.“

Dies wiederum finde ich nicht gut, denn wie gesagt: die Rücksendung liegt schon Monate zurück und ich möchte ungern der Firma die Kosten auslegen. Also erkläre ich genau das. 

„Das müssen Sie aber machen. Denn wir haben die Rechnung schon geschrieben. Das läuft bei uns alles automatisch.“

An dem Punkt sollten wir kurz nachdenken. Muss ich wirklich machen, was mir da gerade gesagt wird? Sehen wir uns genauer an, was hier passiert ist.

  • Es handelt sich um einen Garantiefall. Ein Gerät, für das ich ein Pfand gezahlt habe, ist defekt. Es wird problemlos ausgetauscht. Das neue Gerät funktioniert, ich schicke das alte zurück.
  • Der Anbieter versäumt es, den Fall abzuschließen, indem das alte Gerät im System eingebucht wird. 
  • Die Buchhaltung erhält keine Mitteilung darüber, dass das alte Gerät schon wieder im Haus ist und berechnet automatisch Pfand für den neuen Router.
  • Die Rechnungen werden automatisch erstellt. 
  • Ich funke manuell dazwischen und teile mit, dass hier ein Problem vorliegt. 

Aus Sicht der Hotline ergibt es sogar durchaus Sinn, dass ich zunächst die zusätzlichen Kosten einziehen lasse und später eine Erstattung bekomme. Denn wie gesagt, die Rechnungen sind bereits geschrieben. Jeder manuelle Eingriff ist eine potenzielle Fehlerquelle.

Nur: der Fehler liegt auf Anbieter-, nicht auf Kundenseite! Der Provider sollte in diesem Fall tunlichst eine andere Ansprache wählen. Denn „müssen“ muss der Kunde hier gar nichts. „Müssen“ muss nur der Anbieter, nämlich seine Abläufe im Griff haben und korrekte Rechnungen ausstellen. Andernfalls muss er auf kurz oder lang nur noch eines: Die Kündigung des Kunden bearbeiten. 

Was kann man aus diesem Gespräch mitnehmen? 

1. Wälze Fehler nicht auf den Kunden ab. 

Selbst wenn das Problem auf Kundenseite liegt: Er ist dein Kunde. Er hat ein Recht auf Service. Überlege dir lieber zweimal, ob du auf den Kunden verzichten kannst und willst. Das heißt nicht, dass du ein Verschulden des Kunden auf deine eigene Kappe nehmen sollst. Vermeide es dennoch, ihn bloßzustellen. Ein nett verpackter Hinweis, wie ein Problem zukünftig vermieden werden kann, ist viel mehr wert als ein „tja, das haben Sie wohl falsch gemacht“.

2. Sei die Lösung, nicht das Problem.

Etwas ist schiefgelaufen und die Ursache liegt in deinem Unternehmen? Dann liegt es an dir, das Ruder herumzureißen. Wenn möglich, kannst du ein Problem schon proaktiv aus der Welt schaffen, bevor der Kunde es überhaupt bemerkt. Ist es dazu schon zu spät und er beschwert sich, dann sei dankbar darüber. Jede Beschwerde ist eine Möglichkeit. Kunden, die keinen Wert mehr auf dein Angebot legen, schicken bestenfalls noch eine Kündigung. Du hast es in der Hand, schnell und unkompliziert nach Lösungen zu suchen und sie dem Kunden anzubieten.

3. Baue Hindernisse ab, nicht auf.

Fehler passieren. Die meisten lassen sich beheben. Egal, wer Schuld ist: je schneller und unkomplizierter ein Fehler behoben wird, desto besser wird dein Kundenservice wahrgenommen. Behebe ein Problem möglichst so, dass der Kunde keinen zusätzlichen Aufwand damit hat. Insbesondere, wenn der Fehler auf Unternehmensseite liegt! Durch seine Beschwerde gibt der Kunde dir die Chance, ihn wieder von dir zu überzeugen. Wenn du ihm statt dessen weitere Steine in den Weg legst, gefährdest du eine möglicherweise langfristige Kundenbeziehung. Gerade bei automatisierten Systemen ist es oft kritisch, Fehler manuell zu beheben. Dennoch: kritischer ist es, wenn du den Kunden vor vollendete Tatsachen stellst und nichts zur Problemlösung unternimmst, nur um den Automatismus nicht zu gefährden. Der Kunde sieht in dem Fall lediglich, dass der Fehler beim Unternehmen liegt, es sich aber scheinbar nicht dafür interessiert und den Kunden hängen lässt. Ganz abgesehen davon, dass die Prozesse in deinem Unternehmen nochmal überprüft werden sollten. 

 

Übrigens: nach einigem Hin und Her wurde mir ein Rückruf zugesichert, weil der Mitarbeiter der Hotline sich mit der Buchhaltung in Verbindung setzen wollte. Der Rückruf kam tatsächlich nach etwa dreißig Minuten und es soll nun lediglich noch der ursprüngliche, korrekte Betrag abgebucht werden. Ich bin gespannt auf den letzten Test, nämlich, welche Summe tatsächlich eingezogen wird. Denn eine aktualisierte Rechnung gibt’s bislang nicht.

Edit: Letzter Test bestanden, es wurde der korrekte Betrag eingezogen.

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