Leistungen

Ich muss Dir ein Geständnis machen: Die Chancen stehen gut, dass Dein Kundenservice nicht so optimal ist, wie Du meinst. Die meisten Firmen denken, dass sie nahe am Kunden seien. Die Kunden sehen das jedoch anders. Wer erst nach Tagen eine seelenlose Standardantwort erhält (wenn überhaupt) oder auf verwaisten Firmenseiten bei Facebook nach Hilfe sucht, der wird beim nächsten Mal bei der Konkurrenz kaufen.

Deshalb: Die Servicewüste soll wieder blühen!

Deine Kunden wollen als Menschen wahrgenommen werden, nicht als Fälle. Sie wollen Informationen, die auf den Punkt kommen, keine Werbeversprechen. Wo sie mit ihren Fragen nach Hilfe suchen, muss Dein Business bereits zur Verfügung stehen und sichtbar sein.

Ich helfe Dir dabei, Deinen Support über alle Online-Kanäle hinweg grundsolide aufzubauen und bestehende Prozesse zu optimieren. Was darf’s sein? E-Mail, Chat, FAQ-Bereich oder Social Media? Gemeinsam machen wir Deinen Kundenservice zum Aushängeschild Deines Unternehmens.

Wobei darf ich Dich unterstützen?

Strategie

Dein Ziel:
Du willst dank smarter Prozesse Zeit im Kundenservice sparen und Deine Ressourcen gezielt einsetzen. 

Deine Ausganglage:

  • Deine E-Mails stapeln sich und Deine Kunden bekommen falsche und verzögerte Antworten.
  • Deine Kunden stellen immer wieder dieselben Fragen, da sie keine Hilfe auf Deiner Webseite finden.
  • Du weißt nicht, auf welchen Kanälen Du Deinen Kundenservice anbieten sollst.
  • Du bist nicht sicher, ob ein Supportsystem für Dich bereits Sinn macht.
  • Du benötigst Unterstützung dabei, Deinem Kundenservice ein Gesicht zu geben.

Deine Lösung:
Ich helfe Dir beim Aufbau, der Analyse und Weiterentwicklung Deiner Kundenkommunikation.

Konkret:

  • Analyse der aktuellen Situation im Service (Supportaufkommen, Channels, Ressourcen, Budget)
  • Konkreter Aktionsplan mit Empfehlungen zu Tools, geeigneten Kanälen für den Service und Vorgehensweisen
  • Setup von Tools wie z.B. Zendesk, Zammad, Gitbook, aText, Buffer, Hootsuite etc.
  • Einrichtung von Unternehmensseiten auf Xing, Linkedin, Facebook
  • Workshops, in denen wir die Hauptprobleme der Kunden analysieren, die geeignete Ansprache festlegen und erste Inhalte erstellen

Operativer Support

Dein Ziel:
Du willst erstklassigen Service per E-Mail, Chat und Social Media anbieten.

Deine Ausgangslage:

  • Dein Support wird momentan von irgendjemandem erledigt – meist einfach von der Person, die gerade zwischendrin Zeit hat.
  • Dein Team besteht aus Experten – nur keinen, die sich auf die wertschätzende Kommunikation mit Kunden spezialisiert haben.
  • Dein Unternehmen ist noch zu klein, um eine Festanstellung für den Support zu rechtfertigen.
  • Social Media nutzt Du zwar privat, kennst Dich aber nicht damit aus, wie eine Community aufgebaut und betreut wird.

Deine Lösung:
Ich beantworte die Fragen Deiner Kunden per E-Mail, Chat und Social Media. Wertschätzend, fachlich korrekt und auch bei Beschwerden immer auf Augenhöhe.

Konkret:

  • Regelmäßige Bearbeitung eingehender Kundenanfragen im Helpdesk, per Chat und in sozialen Netzwerken
  • Zielgerichtete Beantwortung auf Deutsch oder Englisch unter Beachtung Deiner Kommunikationsstrategie
  • Beschwerdemanagement
  • Weiterleitung von Bugs, Beanstandungen und Vorschlägen, die von anderen Abteilungen bearbeitet werden müssen
  • Ausarbeitung von Texten für Deine Kunden und Partner, ausgehend von Deinen Vorgaben

Der schönste Beweis für den Erfolg meiner Arbeit? Kundenfeedback.

Textservice

Dein Ziel:
Du willst Texte, in denen sich die Qualität Deines Business widerspiegelt. Weder sollen sie Laien überfordern, noch Experten langweilen. Dass sie fachlich korrekt sind, versteht sich von selbst. 

Deine Ausgangslage:

  • Die Texte auf Deiner Webseite sind kunterbunt zusammengewürfelt und haben keine klare Linie.
  • Kundenanfragen werden mal salopp, mal steif beantwortet – je nachdem, wer sie bearbeitet.
  • Deine FAQ verstehen nur Experten – die kennen die Antworten auf die häufig gestellten Fragen aber schon.
  • Du bist ein Profi in Deinem Bereich – wünschst Dir für Deine Texte aber kompetente Hilfe.

Deine Lösung:
Ich zerlege selbst komplizierte Themen in leicht verdauliche Wissenshäppchen. Dabei treffe ich den richtigen Ton für Dich und bringe selbst in „langweilige“ Bereiche wie die häufig gestellten Fragen die notwendige Würze.

Konkret:

  • Beratung für zielgerichtete Texte, die einfach verständlich sind und Deine Leser auf Augenhöhe ansprechen
  • Standardantworten für Ticketsysteme
  • Hilfetexte für Webseite und FAQ-Bereich (häufig gestellte Fragen)
  • Blogbeiträge (inklusive Einpflegen zum Beispiel in WordPress)
  • Newsletter
  • Präsentationen
  • Content Planung und Content Management für Deine Website und Social Media

Social Media

Dein Ziel:
Du willst Deinen Firmenauftritt und/oder Deinen Kundenservice auf Social Media ausweiten.

Deine Ausgangslage:

  • Social Media nutzt Du höchstens privat. Darf man das als Unternehmen überhaupt?
  • Dein Team hat keine Zeit, Facebook, LinkedIn und Co im Auge zu behalten.
  • Eine Seite auf Facebook zu haben, schön und gut. Nur: Was für Inhalte sollen denn dort stehen?
  • Was, wenn es einen Shitstorm gibt?

Deine Lösung:
Ich finde mir Dir heraus, ob sich Social Media für Dich lohnt und welche Netzwerke geeignet sind. Ich richte Deinen Auftritt für Dich ein, berate Dich beim Inhalt und beantworte die Anfragen Deiner Kunden.

Konkret:

  • Community Management von der Erstellung Deiner Unternehmensseiten bis hin zur aktiven Community
  • Redaktionsplanung und Content Management
  • Social Media Monitoring
  • Aktive Kundenbindung durch Aufbau von Beziehungen, die aus Kunden Fans machen
  • Beschwerdemanagement und Kundenservice auf Deinen Social Media Kanälen
  • Weitergabe von Wünschen und Reklamationen an die zuständigen Abteilungen
  • Netzwerke: Facebook, Instagram, Xing, LinkedIn

Deine Vorteile

Ich arbeite remote und selbstständig. Du musst mir keinen Büroplatz zur Verfügung stellen und auch keinen festen Mitarbeiter in deine Kalkulation aufnehmen. 

Ich halte Dich so detailliert auf dem Laufenden, wie Du es wünschst. Per E-Mail, Telefon, Skype, Zoom, Trello …

Du benötigst nur vorübergehend Hilfe dabei, Kommunikation und Service auf Vordermann zu bringen? Dann bin ich zur Stelle, bis das Projekt umgesetzt wurde und übergebe es dann (wieder) in die Hände Deiner Mitarbeiter.

Du benötigst langfristig Hilfe, der Auftrag rechtfertigt aber keine Vollzeitstelle? Dann finden wir die optimale Lösung aus stundengenauer Abrechnung oder Projektpauschale.

Jetzt bist du dran!

Klingt gut? Dann sichere Dir gleich Deinen Termin für ein unverbindliches Kennenlernen und wir finden heraus, wie wir das Gesicht Deines Unternehmens zum Strahlen bringen!

Du hast vorab noch Fragen? Dann erreichst Du mich auch jederzeit per E-Mail. Ich freue mich auf Deine Nachricht!