Ich muss Dir ein Geständnis machen: Die Chancen stehen gut, dass Dein Kundenservice nicht so optimal ist, wie Du meinst. Die meisten Firmen denken, dass sie nahe am Kunden seien. Die Kunden sehen das jedoch anders. Wer erst nach Tagen eine seelenlose Standardantwort erhält (wenn überhaupt) oder auf verwaisten Firmenseiten bei Facebook nach Hilfe sucht, der wird beim nächsten Mal bei der Konkurrenz kaufen.
Deshalb: Die Servicewüste soll wieder blühen!
Deine Kunden wollen als Menschen wahrgenommen werden, nicht als Fälle. Sie wollen Informationen, die auf den Punkt kommen, keine Werbeversprechen. Wo sie mit ihren Fragen nach Hilfe suchen, muss Dein Business bereits zur Verfügung stehen und sichtbar sein.
Ich helfe Dir dabei, Deinen Support über alle Online-Kanäle hinweg grundsolide aufzubauen und bestehende Prozesse zu optimieren. Was darf’s sein? E-Mail, Chat, FAQ-Bereich oder Social Media? Gemeinsam machen wir Deinen Kundenservice zum Aushängeschild Deines Unternehmens.
Wobei darf ich Dich unterstützen?
Strategie
Dein Ziel:
Du willst dank smarter Prozesse Zeit im Kundenservice sparen und Deine Ressourcen gezielt einsetzen.
Deine Ausganglage:
- Deine E-Mails stapeln sich und Deine Kunden bekommen falsche und verzögerte Antworten.
- Deine Kunden stellen immer wieder dieselben Fragen, da sie keine Hilfe auf Deiner Webseite finden.
- Du weißt nicht, auf welchen Kanälen Du Deinen Kundenservice anbieten sollst.
- Du bist nicht sicher, ob ein Supportsystem für Dich bereits Sinn macht.
- Du benötigst Unterstützung dabei, Deinem Kundenservice ein Gesicht zu geben.
Deine Lösung:
Ich helfe Dir beim Aufbau, der Analyse und Weiterentwicklung Deiner Kundenkommunikation.
Konkret:
- Analyse der aktuellen Situation im Service (Supportaufkommen, Channels, Ressourcen, Budget)
- Konkreter Aktionsplan mit Empfehlungen zu Tools, geeigneten Kanälen für den Service und Vorgehensweisen
- Setup von Tools wie z.B. Zendesk, Zammad, Gitbook, aText, Buffer, Hootsuite etc.
- Einrichtung von Unternehmensseiten auf Xing, Linkedin, Facebook
- Workshops, in denen wir die Hauptprobleme der Kunden analysieren, die geeignete Ansprache festlegen und erste Inhalte erstellen
Operativer Support
Dein Ziel:
Du willst erstklassigen Service per E-Mail, Chat und Social Media anbieten.
Deine Ausgangslage:
- Dein Support wird momentan von irgendjemandem erledigt – meist einfach von der Person, die gerade zwischendrin Zeit hat.
- Dein Team besteht aus Experten – nur keinen, die sich auf die wertschätzende Kommunikation mit Kunden spezialisiert haben.
- Dein Unternehmen ist noch zu klein, um eine Festanstellung für den Support zu rechtfertigen.
- Social Media nutzt Du zwar privat, kennst Dich aber nicht damit aus, wie eine Community aufgebaut und betreut wird.
Deine Lösung:
Ich beantworte die Fragen Deiner Kunden per E-Mail, Chat und Social Media. Wertschätzend, fachlich korrekt und auch bei Beschwerden immer auf Augenhöhe.
Konkret:
- Regelmäßige Bearbeitung eingehender Kundenanfragen im Helpdesk, per Chat und in sozialen Netzwerken
- Zielgerichtete Beantwortung auf Deutsch oder Englisch unter Beachtung Deiner Kommunikationsstrategie
- Beschwerdemanagement
- Weiterleitung von Bugs, Beanstandungen und Vorschlägen, die von anderen Abteilungen bearbeitet werden müssen
- Ausarbeitung von Texten für Deine Kunden und Partner, ausgehend von Deinen Vorgaben
Der schönste Beweis für den Erfolg meiner Arbeit? Kundenfeedback.
Textservice
Dein Ziel:
Du willst Texte, in denen sich die Qualität Deines Business widerspiegelt. Weder sollen sie Laien überfordern, noch Experten langweilen. Dass sie fachlich korrekt sind, versteht sich von selbst.
Deine Ausgangslage:
- Die Texte auf Deiner Webseite sind kunterbunt zusammengewürfelt und haben keine klare Linie.
- Kundenanfragen werden mal salopp, mal steif beantwortet – je nachdem, wer sie bearbeitet.
- Deine FAQ verstehen nur Experten – die kennen die Antworten auf die häufig gestellten Fragen aber schon.
- Du bist ein Profi in Deinem Bereich – wünschst Dir für Deine Texte aber kompetente Hilfe.
Deine Lösung:
Ich zerlege selbst komplizierte Themen in leicht verdauliche Wissenshäppchen. Dabei treffe ich den richtigen Ton für Dich und bringe selbst in „langweilige“ Bereiche wie die häufig gestellten Fragen die notwendige Würze.
Konkret:
- Beratung für zielgerichtete Texte, die einfach verständlich sind und Deine Leser auf Augenhöhe ansprechen
- Standardantworten für Ticketsysteme
- Hilfetexte für Webseite und FAQ-Bereich (häufig gestellte Fragen)
- Blogbeiträge (inklusive Einpflegen zum Beispiel in WordPress)
- Newsletter
- Präsentationen
- Content Planung und Content Management für Deine Website und Social Media
Social Media
Dein Ziel:
Du willst Deinen Firmenauftritt und/oder Deinen Kundenservice auf Social Media ausweiten.
Deine Ausgangslage:
Deine Lösung:
Ich finde mir Dir heraus, ob sich Social Media für Dich lohnt und welche Netzwerke geeignet sind. Ich richte Deinen Auftritt für Dich ein, berate Dich beim Inhalt und beantworte die Anfragen Deiner Kunden.
Konkret: