Was mich ein Kühlschrank über Customer Experience gelehrt hat

In den mehr als zehn Jahren, die ich bereits in der Kundenbetreuung arbeite, dachte ich immer wieder mal, dass ich nun alles erlebt hätte. Zum Glück stimmt das nicht. Ganz unverhofft betritt ein Kunde die Bildfläche, der mich noch etwas Neues lehrt, der mich meine Methoden überdenken lässt oder eine Frage stellt, auf die ich ohne ihn nicht gekommen wäre. Auf der anderen Seite bin ich ebenfalls Kunde. Ich kaufe Lebensmittel ein, lade EBooks herunter oder fahre mit der Straßenbahn. Überall dort komme ich, anders als in meiner Arbeit, als Kunde mit Unternehmen in Kontakt. Gerade hatte ich dabei ein Erlebnis, aus dem ich viele Lehren ziehen konnte. Deshalb möchte ich hier die Geschichte erzählen, wie ich einmal einen Kühlschrank kaufte. Obwohl sich das Geschehen tatsächlich so zugetragen hat, möchte ich hier niemanden verunglimpfen. Ähnlichkeiten mit existierenden Unternehmen oder ihren Mitarbeitern sind daher rein zufällig.

Kapitel 1 – Die Bestellung

Ein neuer Kühlschrank muss her. Der alte tut seinen Dienst nur mehr sehr unzuverlässig, ist zu klein und verbraucht zu viel Strom. Es soll also ein Gerät mit Energieklasse A+++ werden, die gewünschten Abmessungen sind bekannt und bestimmte Eigenschaften, die es auf jeden Fall haben muss. Zudem reicht eine Lieferung bis Bordsteinkante nicht aus, da der Kühlschrank etwa 80 Kilo haben wird, die ich unmöglich alleine in die Wohnung schaffen kann. Das Budget steht ebenfalls. Falls sich ein Gerät finden lässt, dass die Eigenschaften noch übertrifft und dennoch im Budget ist – um so besser.

Sehr schnell ist klar, dass das sperrige Etwas online gekauft werden soll. Ich vergleiche das Angebot verschiedener Anbieter. Einige fallen durch das Raster, da sie mein Budget sprengen, andere, weil sie zum Beispiel kein Gerät in der gewünschten Größe vorrätig haben. Am Ende bleiben einige große Online-Versandhäuser übrig, deren Geräte alle Anforderungen erfüllen. Ein Händler gibt an, das Altgerät kostenlos zu entsorgen. Außerdem liefert er bis in die Küche. Als ich mir weitere Einzelheiten zur Lieferung von Großgeräten durchlese, erfahre ich, dass sogar das Verpackungsmaterial wieder mitgenommen wird. Der Preis liegt gerade noch im Budget, perfekt! Wir haben einen Deal. Wie ich es von früheren Bestellungen beim gleichen Anbieter kenne, erhalte ich direkt eine Bestellbestätigung per E-Mail und kann auch jederzeit online den Status meiner Bestellung einsehen. Für die Lieferung ist ein Fenster von vier Stunden angesetzt, sie soll drei Tage später stattfinden. Ich plane meinen Tag also so, dass ich zu Hause erreichbar bin.

Kapitel 2 – Die Lieferung

Einen Tag nach Bestellung hatte ich eine Versandbestätigung erhalten. Bei der Bestellung wurde ich außerdem darauf hingewiesen, dass das Altgerät vorbereitet werden soll, sodass die Mitarbeiter der Spedition es direkt mitnehmen können. Ich bin also zu Hause und räume einige Stunden vor der Lieferung die Lebensmittel aus dem alten Kühlschrank auf den Balkon. Zum Glück ist es dort relativ frisch, eine Weile sollten die Sachen also schon durchhalten. Das alte Gerät ist abgesteckt, abgetaut und reisefertig. Es wird zehn Uhr, Beginn des zugesicherten Lieferfensters. Ich beschäftige mich mit den Dingen, die man so tut, während man auf jemanden wartet: Aufräumen. Ein kleines Mittagessen. Man kennt das ja, die Lieferung kommt immer, wenn man gerade isst. Heute nicht. Auch um vierzehn Uhr ist keine Spedition in Sicht. Der Online-Bestellstatus zeigt sich unbeeindruckt und erwartet die Lieferung weiterhin bis vierzehn Uhr. Die Sonne kommt raus. Die große Kiste mit dem Inhalt des Kühlschranks auf dem Balkon ist nicht mehr so kalt wie noch am Morgen.

Um Viertel nach zwei klicke ich mich durch das System des Händlers, um ihn zu kontaktieren. Ich kann zwischen E-Mail, Telefon und Chat wählen. Der Chat wird’s.

Eine Textbox fordert mich auf, mein Anliegen zu schildern. Ich gebe also an, dass ich auf meine Lieferung warte, mich bislang niemand angerufen hat und die Lieferung auch noch nicht da ist. Warten. Nach ein paar Sekunden werde ich herzlich willkommen geheißen. Mein Chat-Partner bittet um etwas Zeit zum Recherchieren, fragt dann meine Telefonnummer ab. In gebrochenem Deutsch teilt er mir mit, dass meine Daten an die Spedition weitergeleitet wurden. Die wiederum werde sich im Laufe des Tages noch bei mir melden. „Ich brauche bitte dringend eine Information, ob der Kühlschrank heute noch kommt. Ich habe meine Termine heute Vormittag verlegt und muss später noch außer Haus.“, schreibe ich. Die Antwort folgt prompt: „Diese wurde aufgrund eine Fehler des spedition verszoegert Aber diese wird bis heute Abend sicherlich Ich habe von meiner seite Ihre Nummer weitergegben“

So ganz verstehe ich nicht, was genau nun bis zum Abend geschehen soll, also frage ich erneut nach. „Seien Sie unbesorgt Sie werden bald eine anruf erhalten“ Um das Ganze abzukürzen, frage ich nach der Nummer der Spedition.
„Leider habe ich keine moeglickeiten Ihnen die Nummer der Spedition zu geben.ich bitte um Ihr versatednis
Sie werden bald eine Rueckmeldung von unsere Abteilung erhalten
Falls Sie keine weiteren Fragen haben, können Sie den Chat über den Link oben rechts im Fenster beenden.“

Beendet ist das Gespräch für mich noch nicht, also fordere ich nun eine Rückmeldung binnen der kommenden Stunde, damit ich zumindest weiß, ob ich den Rest des Tages auch noch auf die Lieferung warten muss. Zudem wird das Essen auf dem Balkon langsam warm. Zudem möchte ich wissen, wer mir den Ausfall zahlt, wenn ich nun einen Tag umsonst auf das Gerät warte. Meine Anfrage werde an die Spezialisten weitergeleitet und diese werden sich bald bei mir melden. Langsam werde ich etwas ungeduldig, wir sind nun schon fast eine Stunde am Chatten und noch immer sehe ich keine Lösung für mein Problem. Dafür wird mir nun mitgeteilt: „Da Sie keine anruf von spezialisten erhalten,habe ich schon Ihre Anfrage an unsere Abteilung weitergelietet
Sie werden innerhalb 6 studen eine Rueckmedlung erhalten. Es kann auch sein, Sie 1 oder 2 stunden eine Rueckmeldung erhalten.
In diesem Fall bitte ich Sie zuerst den Chat über den Link oben rechts im Fenster zu beenden.
Sodass ich Ihre Anliegen weiterleiten kann.“

Damit gebe ich endgültig auf. Es ist sonst nicht meine Art, aber ich beende das Chat-Gespräch mit der Bemerkung, dass ich keine Worte für diesen Service habe.

Ganz geschlagen gebe ich mich noch immer nicht. Schließlich gibt es noch die telefonische Kundenbetreuung. Überraschend schnell habe ich einen Herrn mit Berliner Dialekt am Ohr, dem ich die Lage erneut schildere. Er fragt meinen Namen, meine Adresse und das bestellte Produkt ab. Anschließend stutzt er und bittet mich, kurz zu warten, während er recherchiert. Fünf Minuten später ist er zurück und teilt mir mit, dass die Lieferung zwischen zehn und vierzehn erfolgen soll. „Ja, jetzt ist es aber schon halb vier“, erwidere ich. Er stimmt mir zu. „Ich gebe Ihre Nummer an die Spedition weiter“ bietet er an. Also sage ich ihm, dass das auch sein Kollege im Chat vorgeschlagen hat, ich aber lieber direkt mit der Spedition telefonieren möchte. Das ginge leider nicht, erfahre ich, er habe keine Nummer von der Spedition. Auch ihm tut es sehr leid, dass das sperrige Etwas noch immer nicht geliefert wurde. Aber auch er kann weder eine Telefonnummer weiterleiten, noch mich mit jemandem verbinden, der genaueres über den Verbleib des Gerätes sagen kann. Nach etwa fünfzehn Minuten gebe ich auch hier ohne Erfolg auf.

Erst einmal stecke ich den alten Kühlschrank doch wieder an, bevor das Essen auf dem Balkon anfängt zu verderben. Dann wende mich dem letzten Kanal zu: Facebook.

Nachdem ich nun schon gut in Fahrt bin, geht mir die Beschreibung der heutigen Ereignisse recht flüssig von der Hand. Eine Mitarbeiterin des Social-Media Teams antwortet direkt und fragt, wie ich mit dem Support verblieben sei. Gleichzeitig teilt sie mir mit, dass sie keinen Einblick in meine Kundendaten habe und heute auch niemanden mehr erreichen würde. Sie entschuldigt sich und gibt mir zum Abschied mit auf den Weg, dass sie mir die Daumen für eine Lieferung am nächsten Tag drückt.

Der Online-Lieferstatus übrigens stellt fest, dass die Lieferung hätte ankommen sollen. Er rät, mich an die Kundenbetreuung zu wenden.

Kapitel 3 – Lieferung in Limbo

Am nächsten Morgen finde ich eine E-Mail in meinem Posteingang. Ein Support-Mitarbeiter entschuldigt sich dafür, dass ich meine Lieferung nicht erhalten habe und erklärt, dass meine Daten an das Depot übermittelt wurden, das sich telefonisch „in Kürze“ mit mir in Verbindung setzen werde. Zusätzlich solle ich mich wegen meines Verdienstausfalles schriftlich an eine bestimmte E-Mail-Adresse wenden. Von dieser wiederum würden meine Nachweise an die zuständige Stelle weitergeleitet, die den Fall dann prüfen würde. Da ich nicht weiß, welche Nachweise genau verlangt werden, stelle ich genau diese Frage in meiner Antwort-Mail.

Am Nachmittag erhalte ich einen Anruf aus dem Logistikzentrum. Der Herr am Telefon stellt fest, dass meine Lieferung für Moment gestern angesetzt war. Ich stimme ihm zu. Er grübelt etwas und erklärt dann, dass da wohl etwas schiefgelaufen sei. Ich kann nicht anders, als wieder zuzustimmen. Nun soll ich aber einen neuen Liefertermin bestimmen, der für mich passt. Ich schlage den folgenden Tag um zehn Uhr vor. „Gut, dann also zwischen zehn und vierzehn Uhr“, antwortet er. Was ich denn machen solle, wenn nun wieder niemand käme, will ich wissen. „Dann können Sie sich an den Kunden-Support wenden.“ Ich atme tief durch und frage lieber nochmal nach der Nummer der Spedition. Leider hat die auch das Logistikzentrum nicht.

Kapitel 4 – Lieferung reloaded

Diesmal ist es zu warm, um den Inhalt des alten Kühlschranks lange auf dem Balkon zu lassen. Abgetaut war er aber ohnehin zwei Tage vorher, also harre ich der Dinge, die da kommen. Auf meine Frage an den Händler, wie ich denn meinen Verdienstausfall nachweisen solle, teilt er mir, dass Urlaub und Tages-Nettogrundgehalt von der Personalabteilung schriftlich bestätigt werden müssen. Das trifft sich gut, denn als einzige Mitarbeiterin in Deutschland wickle ich diese Angelegenheiten für mich im Auftrag der Firma ab. Ich sende also die Bestätigung auf Firmenpapier und mit einer Erklärung, weshalb ich die Bestätigung für mich selbst abgebe.

Mittags klingelt es an der Tür. Der Kühlschrank ist tatsächlich da! Gelobt sei der Aufzug, mit dem der Kühlschrank sowie zwei fluchende Speditions-Mitarbeiter sich nun auf den Weg machen, während ich schnell den alten Kühlschrank wieder reisefertig mache. Im richtigen Stockwerk angekommen, wollen die Herren wissen, ob der Kühlschrank in die Wohnung soll. Da ich ihn dort besser aufgehoben sehe als im Flur, bejahe ich. Ohne Transportwagen bugsieren die beiden das riesige Paket in die Küche. Erleichtert bitten sie mich nun um eine Unterschrift. Der alte Kühlschrank steht allerdings noch unbeachtet in der Ecke, also spreche ich die Altgeräte-Entsorgung an. Diese Information hat ihnen scheinbar niemand gegeben und auch von der Mitnahme des Verpackungsmaterials wissen sie nichts. Wir diskutieren durchaus lebhaft darüber, was nun mit dem alten Kühlschrank geschehen soll. Während ich noch nach der E-Mail-Bestätigung suche, schlägt einer der beiden mir schließlich einen Deal vor: man nähme den alten Kühlschrank mit, da er kleiner als der neue sei, dafür müsste ich aber die Verpackung selbst entsorgen. Entnervt stimme ich zu und unterschreibe das Formular, das mir immer drängender unter die Nase gehalten wird. Missmutig über den für beide Seiten schlechten Deal verabschieden wir uns voneinander.

Kapitel 5 – Was zu beweisen wäre

Ende gut, alles gut? Der neue Kühlschrank funktioniert bestens, bietet mehr Platz bei weniger Stromverbrauch und sieht sogar halbwegs schick aus. Jedoch schreibt mir der Händler auf meine letzte E-Mail hin, dass meine Urlaubs- und Verdienstbestätigung nicht ausreichend sei und ich statt dessen die Bestätigung eines Vorgesetzten schicken solle. In einem Start-Up ohne klassische Hierarchien ist das durchaus eine Herausforderung. Ich frage also die Kollegin, die am ehesten als Vorgesetzte infrage kommt. Per E-Mail bestätigt sie mir den genommenen Urlaub sowie mein Gehalt. Drei Tage später trifft folgende Nachricht ein: „Das mitgeschickte Schreiben hat weder Stempel noch Unterschrift. Ich bitte Sie herzlich, uns ein entsprechendes Schreiben Ihrer Personalabteilung zukommen zu lassen“.

Ich möchte gerne ein wenig fluchen, denn damit befinden wir uns wieder exakt am Ausgangspunkt. Statt dessen beschreibe ich nun mit Nachdruck die Unternehmensstruktur meines Arbeitgebers. Kurz überlege ich, den ersten Firmenstempel in der Geschichte des Unternehmens zu kaufen. Diese Idee verwerfe ich wieder und sage lieber offen, dass ich mich nun endgültig schikaniert fühle. Selbst mit dem Anwalt drohe ich, eine Geste, die ich ansonsten eher wie Petzen für Erwachsene auffasse.

Zwei Tage später teilt mir der Händler mit, dass ich eine Gutschrift in Höhe von sechzig Prozent meiner Forderung erhalte und entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten. Ein schaler Nachgeschmack bleibt, aber eigentlich will ich inzwischen nichts mehr von der ganzen Sache hören. Daher bedanke ich mich und erkläre den Fall für erledigt.

Kapitel 6 – Was lief da schief?

Die Geschichte hat ein halbwegs gutes Ende genommen. Vor Allem aber dient sie als Beispiel dafür, wie viel bei einem Online-Einkauf aus dem Ruder laufen kann. Sehen wir uns an, was genau ein Online-Händler hieraus lernen könnte.

Halte ein, was du versprichst!

Mir wurde ein Lieferzeitraum garantiert. Bei normalen Paketlieferungen wird nur die voraussichtliche Zustellung bestätigt, also etwa eine Lieferung binnen der kommenden paar Tage. In diesem Fall jedoch wurde das exakte Datum, eingegrenzt auf einen Zeitraum von vier Stunden, garantiert. Eingelöst wurde die Garantie nicht. Bei einer Speditions-Lieferung macht ein Zeitfenster von mehreren Tagen keinen Sinn.

Sorge dafür, nur Garantien zu geben, die du auch einhalten kannst.

Beim Kauf wählte ich aus, dass das Altgerät entsorgt werden sollte. Diese Information kam offensichtlich nie bei der Spedition an. Gleiches gilt für die Aussage des Händlers auf seiner Webseite, dass Verpackungsmaterial von der Spedition entsorgt würde.

Auch hier gilt: garantiere nur, was du und etwaige Partner, die mit dir zusammenarbeiten, auch wirklich einhalten können.

Informiere deine Kunden!

Das Hauptproblem bei diesem Einkauf. Alle Information in Bezug auf die fehlende Lieferung musste ich aktiv selbst einfordern. Am Tag der geplanten Zustellung informierte mich der Händler nicht über eine Verzögerung oder anderweitige Probleme. Es herrschte schlicht Funkstille, bis ich selbst nachfragte.

Versorge deine Kunden mit allen notwendigen Informationen. Das umfasst nicht nur Artikelinformationen oder eine Bestellbestätigung, sondern gerade auch Kommunikation im Problemfall. Fehler passieren. Sitze sie nicht einfach aus, sondern gehe aktiv auf deine Kunden zu. Dazu gehört natürlich auch, dass du deine Prozesse kennst und selbst merkst, dass etwas schiefläuft, bevor es der Kunde tut. Im besten Fall behebst du das Problem, bevor es überhaupt zu einem wird. Selbst wenn es dafür zu spät ist – lass deine Kunden wissen, dass du über die Lage im Bilde bist und im besten Fall sogar schon an der Lösung arbeitest.

Kommuniziere einheitlich!

Auf meine Frage an die Kundenbetreuung, bis wann ich eine Rückmeldung zu meinem Fall bekäme, wurden mir die unterschiedlichsten Aussagen gemacht. Von ein bis zwei über sechs Stunden bis hin zu „noch heute“ und „bald“ wurde mir innerhalb eines Gesprächs alles genannt.
Zudem bekam ich keine verlässliche Aussage darüber, welche Unterlagen ich als Nachweis meines Urlaubs und Verdienstes einreichen solle. Es wurden lediglich mehrfach die eingereichten Dokumente abgewiesen und statt dessen andere angefordert.

Bring deine Kundenbetreuung auf eine einheitliche Linie. Für die Mitarbeiter dort gilt das Gleiche wie für den Rest des Unternehmens: versprich deinen Kunden nur das, was du auch halten kannst. Wenn du etwas vom Kunden benötigst, eine Auskunft, Unterlagen oder dergleichen, dann versorge ihn pro-aktiv mit allen notwendigen Informationen zu Inhalt, Form, Fälligkeitsdatum etc. Du ersparst beiden Seiten damit unnötige Mehrarbeit.

Habe deine Partner im selben Boot!

Bis heute weiß ich nicht, ob die Spedition tatsächlich existiert und wie man sie erreichen kann. Informationen über Lieferzeitpunkt und -umfang gingen offensichtlich entweder auf dem Weg zur Spedition oder bei der Spedition selbst verloren. Ich erhielt keine Möglichkeit, mich selbst mit dem Dienstleister in Verbindung zu setzen, um direkt zu kommunizieren.

Wenn neben dir noch andere Partner an der Bereitstellung deiner Dienstleistung oder deiner Produkte beteiligt sind, informiere sie. Sorge dafür, dass deine Partner zu jedem Zeitpunkt über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um ihren Job bestmöglich zu machen. Es ist nicht euer Kunde, sondern deiner. In seinen Augen bist im Zweifelsfall du für Fehler deiner Partner verantwortlich, auch wenn du sie nicht begangen hast. Wenn Partner Leistungen in deinem Auftrag erbringen, gib deinen Kunden jederzeit die Möglichkeit, sich bei dir über den aktuellen Stand zu informieren. Gelingt das nicht, dann ermögliche ihnen, sich direkt bei deinem Partner zu informieren.

Bilde Strukturen, die exzellenten Service ermöglichen!

Im Verlauf meines Chats mit dem Kundensupport stellte ich sowohl einfache Fragen wie: „Wo ist meine Lieferung?“, also auch komplexere, beispielsweise: „An wen wende ich mich bezüglich der Schadensregulierung?“. Wenngleich ich es nicht belegen kann, so hatte ich doch zunehmend das Gefühl, dass mein Gegenüber rein sprachlich gesehen komplexe Fragen nicht verstand. Wer sollte es einem Nicht-Muttersprachler verübeln, dass er nicht sämtliches Fachvokabular in seinem aktiven Wortschatz hat? Was für mich aber noch schlimmer wog: ich wurde mehrfach während des Chats gefragt, ob ich das Gespräch nicht beenden könne. Im echten Leben käme das wohl dem Zuschlagen einer Türe gleich, wenn man mit dem Vertreter davor nicht weiter sprechen will. Ich gehe davon aus, dass mein Chat-Partner nach bearbeiteten Fällen bezahlt wird. Bearbeitet ist der Fall, wenn der Kunde den Chat schließt. Gelöst ist er damit unter Umständen noch lange nicht.

Gib deinen Support-Mitarbeitern die Möglichkeit, tatsächlich kundenorientiert zu arbeiten. Oft steht nicht mangelnde Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter im Weg, sondern Strukturen und Regeln verhindern exzellenten Service. Gewünschtes Verhalten muss nicht immer erfolgreichem Verhalten entsprechen! Belohnst du in deinem Unternehmen die Mitarbeiter, die die meisten Fälle bearbeiten, werden sie möglichst schnell arbeiten. Ist dein Ziel aber, Anfragen so zu bearbeiten, dass der Kunde am Ende zufrieden ist, steht es dem erfolgreichen Verhalten möglicherweise entgegen. Gestalte deine Prozesse so, dass deine Mitarbeiter auch tatsächlich auf die von dir gesetzten Ziele hinarbeiten können.

Epilog

Im Nachhinein bin ich fast dankbar für die unerfreuliche Erfahrung, die ich machen durfte. Vermieden hätte ich sie gerne. Aber sie hat mir auch eine Fülle an Lehren für meine eigene Arbeit mit auf den Weg gegeben.

Wenn du ebenfalls ein Erlebnis als Kunde hattest, aus dem sich Lehren für Unternehmen ziehen lassen, dann freue ich mich auf deine Nachricht.

Übrigens: wenn der Kühlschrank nicht gestorben ist, so kühlt er noch heute.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Ein Gedanke zu “Was mich ein Kühlschrank über Customer Experience gelehrt hat”