15 Fähigkeiten, die du für perfekten Kundenservice brauchst

Was haben alle Superhelden gemeinsam? Abgesehen davon, dass sie das Böse in der Welt bekämpfen, verfügen sie über ganz spezielle Fähigkeiten. Was wäre Spiderman ohne seine übermenschlichen Reflexe und Kletterkünste? Oder Batman ohne seine technischen Hilfsmittel wie das Batmobil und seinen Umhang? Wahrscheinlich würde kein Hahn nach ihnen krähen. Als Spezialist im Kunden-Support bist du gar nicht mal so weit entfernt von den Helden aus den Comics. Gut, du wirst vermutlich selten gebeten, die Welt zu retten. Doch für die Kunden, die du berätst, kannst du durchaus die Rettung sein. Das Schöne daran ist, dass du weder ein Außerirdischer mit gewaltigen Superkräften sein musst, noch nachts fiese Gangster jagen sollst. Die folgenden 15 Fähigkeiten sorgen dafür, dass du dennoch ein Held für deine Kunden sein kannst.

Empathie / Menschenkenntnis

Großartiger Support fühlt sich menschlich an. Dein Kunde kommt sich nicht wie eine Nummer vor, sondern fühlt sich verstanden. Die Fähigkeit, mit der du das erreichst, nennt sich Empathie. Du vermagst dich in deinen Gesprächspartner hinein zu versetzen, seine Gedanken und Emotionen zu erkennen, zu verstehen und zu beeinflussen. Dazu gehört zum Beispiel auch, die Aussagen deines Kunden aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten. Das Gesagte kann ganz unterschiedliche Botschaften übermitteln. Friedemann Schulz von Thun hat sie in seinem „Vier-Ohren-Modell” oder „Nachrichtenquadrat” näher beleuchtet. Dein Ziel muss sein, nicht nur das Gesagte oder Geschriebene zu verstehen, sondern dich in die Perspektive des Kunden zu begeben, dich auf seine Seite zu stellen. Dazu gehört auch, deine Gesprächspartner so zu behandeln, wie du behandelt werden möchtest.

Empathie beinhaltet außerdem Geduld. Manche Kunden brauchen erst ein paar Minuten, um sich ihren Frust von der Seele zu reden. Erst dann stellen sie überhaupt eine Frage oder rücken mit ihrem eigentlichen Problem heraus. Wieder andere sind bester Laune und möchten über Gott und die Welt reden, während sie häppchenweise ihr Anliegen vorbringen. Gib deinem Gesprächspartner Zeit, während der du ihn selbst besser kennenlernst. Im Gegenzug stellst du dich auf seine Stimmung ein, analysierst seine Motive und nimmst seine Perspektive ein.

Empathie ist erlernbar. Sicher gibt es Menschen, die von Haus aus empathischer sind als andere. Für alle anderen gibt es eine ganze Reihe an Kniffen, die sie anwenden können. Zwei Beispiele sind genaues Beobachten und das Zeigen von Interesse. Schon allein, wenn du die Aussage des Kunden nochmal zusammenfasst und bestätigst, was du als sein Ziel siehst, steht ihr beide auf der gleichen Seite.

Gute Kundenberater spiegeln die Stimmung ihres Kunden wider. Ist der Kunde gut aufgelegt, kann durchaus mal ein kleiner Witz gemacht werden. Bei einem wütenden Gesprächspartner wäre das eher weniger angebracht. Hier kannst du dich statt dessen wieder in den Kunden hinein versetzen: Warum ist er wütend? Was ist schiefgelaufen? Wie fühlt er sich wohl gerade damit? Was kann eine Lösung für sein Problem sein?

Zum ausführlichen Artikel über Empathie geht es hier.

Verantwortungsfähigkeit

Für gewöhnlich melden sich Kunden im Support, denen etwas fehlt. Sei es eine Information, eine Problemlösung oder ein besseres Angebot. All dies liegt im Einflussbereich des Unternehmens. Du bist für den Erfolg deines Kunden verantwortlich. Er erwartet von dir verlässliche Angaben. Für ihn bist du das Gesicht (oder die Stimme oder der Text) des Unternehmens. Unzuverlässigkeit fällt damit nicht nur auf dich, sondern auf die Firma zurück. Mach es zu deiner persönlichen Aufgabe, das Problem deines Kunden zu lösen. Ja, ihr kennt euch überhaupt nicht. Sei dennoch der Anwalt des Kunden und übernimm die Verantwortung dafür, ihm den bestmöglichen Service zu geben, den er bekommen kann.

Sorge dafür, dass du deinem Kunden gegenüber nur Aussagen machst, die du auch halten kannst. Das gilt für Terminabsprachen über Prozess-Abläufe bis hin zu Rabatten. Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht. Selbst wenn du nicht gelogen hast: Ein nicht eingehaltener Termin ist wie ein gebrochenes Versprechen. Ein absolutes Fettnäpfchen.

Zeitmanagement

Erstklassiger Support minimiert Wartezeiten. Es gibt wenig, was nerviger ist als die x-te Wiederholung der Warteschleifen-Musik. Zeitmanagement meint zum einen, dass genügend Kundenberater zur Verfügung stehen, um die eingehenden Anfragen schnell zu beantworten.

Zum anderen bedeutet es auch, dass du möglichst schnell eine Antwort oder Lösung für deinen Kunden findest. Das heißt nicht, dass du ihn nicht ausreden lässt und ihm das erstbeste Ergebnis präsentierst, das dir einfällt. Dein Kunde gibt den Takt vor. Deine Aufgabe ist es, alle notwendigen Informationen für die optimale Antwort so schnell wie möglich zu bekommen. Dabei hilft dir eine Wissensdatenbank oder Knowledge Base, die alle für den Support wichtigen Daten und Informationen übersichtlich aufbereitet. Viele Fragen wiederholen sich und können so schnell beantwortet werden. So, wie sich die Fragen wiederholen, können es auch die Antworten tun: Gerade im Support per E-Mail sparst du viel Zeit durch vorgefertigte Standard-Antworten. Achte dennoch darauf, deiner Antwort möglichst einen persönlichen Touch zu geben. Kunden erkennen schneller als gedacht, wenn sie nur einen Text-Baustein statt einer „echten“ Nachricht erhalten. Schon ein, zwei persönliche Sätze lösen das Problem.

Gerade im Telefon-Support gehört zum Zeitmanagement auch Multi-Tasking. Allen Unkenrufen zum Trotz, dass man nicht zwei Dinge gleichzeitig tun kann: Call-Center-Agents machen es andauernd. Sie telefonieren, während sie am PC die Daten des Kunden aufrufen. Sie sehen sich seine Historie an und beantworten unterdessen seine erste Frage. Sie reparieren vielleicht schon etwas in seinem Account, während er noch sein Problem schildert. Noch im Verabschieden geben sie Daten an andere Abteilungen weiter. Im persönlichen Gespräch oder bei der Beratung per E-Mail ist die Fähigkeit zum Multi-Tasking möglicherweise nicht ganz so von Bedeutung, kann aber bei der Vor- und Nachbereitung von Support-Fällen dennoch nützlich sein.

Kommunikationsfähigkeiten

Kommunikation ist, wer hätte es gedacht, das A und O für perfekten Support. Deine gesamte Arbeit dreht sich um die Kommunikation zwischen dem Kunden, dir und dem Unternehmen. Sprechen und Schreiben sind deine Werkzeuge.

Herausragende Supporter können auch schwierige Sachverhalte einfach kommunizieren. Sie geben Informationen klar und deutlich weiter, um Missverständnisse zu vermeiden. Das schaffst du beispielsweise dadurch, dass du die wichtigste Information möglichst gleich am Anfang gibst. Wenige Kunden halten einen ellenlangen Monolog oder seitenweise Text durch, um ganz am Ende zu erfahren, was sie nun eigentlich tun müssen. Das Gleiche gilt für wilde Sprünge im Ablauf: Willst du, dass ein Kunde erst Schritt A macht und dann Schritt B, dann nenne sie auch nur in exakt dieser Reihenfolge.

Nicht alle Kunden kennen sich gleich gut aus. Ein guter Kundenberater bringt sich in seiner Kommunikation auf das Level seines Kunden. Für einen Anfänger erklärt er Sachverhalte ausführlicher und in einfacher Sprache. Einem Experten kann er beispielsweise dadurch Respekt zollen, dass beide die gleichen Fachwörter verwenden und der Berater den Kunden nicht mit Basis-Informationen langweilt. Gerade hier spielt Empathie wieder eine große Rolle. Du musst erkennen, auf welchem Level der Kunde agiert. Möglicherweise hat er ein gewisses Fachvokabular, das er aber selbst nur vom Hörensagen kennt und nicht wirklich versteht. Es ist deine Aufgabe, deine Antworten so einfach wie möglich und so detailliert wie nötig zu gestalten.

Egal, welches Fachwissen dein Kunde hat: Achte immer auf ein Mindestmaß an Seriosität in deiner Kommunikation. Während du deine Kumpels mit „Servus, altes Haus“ grüßen kannst, kommt es beim Kunden in den meisten Fällen wohl nicht so gut an. Du bist das Aushängeschild deines Unternehmens. Entsprechend solltest du kommunizieren. Begrüßung, Verabschiedung, „Bitte“ und „Danke“ sind deine besten Freunde.

Zu ihnen sollte sich außerdem noch jemand gesellen: Die Entschuldigung. Sie bricht dir keinen Zacken aus der Krone, kann aber für deinen Kunden den entscheidenden Unterschied machen. Eine ehrliche Entschuldigung macht wesentlich mehr Eindruck als halbgare Ausflüchte und die Beteuerung, dass man selbst gar nichts dafür kann. Gut möglich, DASS du selbst nichts für einen Fehler kannst. Aber nochmal: Du bist das Aushängeschild des Unternehmens. Der Kunde unterscheidet oftmals gar nicht zwischen dem Unternehmen und dir. Vor seinem geistigen Auge ist beides das Gleiche. Für dich bedeutet das auch, dass du dich stellvertretend für die Firma entschuldigen kannst, bevor du eine Lösung suchst. Das ist ebenfalls ein Zeichen von Empathie: Du nimmst wahr, dass aus Kundensicht etwas schlecht gelaufen ist. Der erste Teil der Wiedergutmachung sollte eine ehrliche Entschuldigung sein.

Aktives Zuhören beziehungsweise Lesen

Auch bei dieser Fähigkeit spielt Empathie wieder eine gewisse Rolle. Aktives Zuhören bedeutet, dass du dich nicht nur vom Kunden berieseln lässt. Klar, mancher gefällt sich gut in ellenlangen Monologen, bei denen eher Geduld gefragt ist. Bei den meisten kannst du durch aktives Zuhören oder Lesen aber dafür sorgen, dass ihr schnell zu einem Ergebnis kommt.

Deine Aufgabe? Fasse regelmäßig zusammen, was der Kunde gesagt oder geschrieben hat. Das bedeutet nicht, alles Wort für Wort zu wiederholen. Vielmehr bringst du die Kern-Informationen auf den Punkt. Du stellst somit sicher, alles richtig verstanden zu haben und gibst dem Kunden die Möglichkeit, Missverständnisse auszuräumen.

Neben den reinen Informationen kannst du auch aktiv auf Emotionen eingehen: Lass deinen Kunden wissen, welche Gefühle du bei ihm wahrnimmst. Ein „es tut mir leid, dass wir Sie mit diesem Problem verärgert haben“ hat schon oft Wunder bei aufgebrachten Kunden gewirkt. Du musst kein Hellseher sein, um zumindest die Grundstimmung des Kunden zu erkennen. Durch den Bezug auf Emotionen hast du ein starkes Mittel, um deinen Support auf eine menschliche Ebene zu bringen.

Bonustipp: Am Ende des Gespräches frage immer, ob das Problem des Kunden behoben wurde, ob er weitere Hilfe benötigt oder ob er noch Fragen hat. Ein Problem ist erst dann gelöst, wenn der Kunde es als gelöst ansieht!

Zum ausführlichen Artikel über aktives Zuhören geht es hier.

Flexibilität

So oft sich eine Frage auch wiederholen mag: Keine Kunden-Anfrage ist komplett wie die andere. Im Hintergrund steht ein anderer Mensch mit anderen Kenntnissen, einer anderen Gefühlslage und anderen Erwartungen. Exzellente Kundenberater haben die Fähigkeit, sich auf jeden einzelnen Kunden neu einzulassen. Das bedeutet auch, jeden einzelnen Kunden als Menschen und nicht als Fall wahrzunehmen. Sei anpassungsfähig in deiner Beratung, deiner Problemlösung! Mitunter wirst du etwas Einfallsreichtum brauchen, um bestehende Sachverhalte anzupassen, vielleicht einen ungewöhnlichen Prozess einzuschlagen, um dem Kunden zu helfen. Kreativität ist das Stichwort. Vielleicht kannst du dem Kunden ein Provisorium zur Verfügung stellen, dass sein dringendstes Problem vorübergehend löst. Oder du kannst ihm eine Alternative aufzeigen, an die er noch nicht gedacht hat.

Auch im Bezug auf die Ansprache ist Flexibilität angesagt, siehe hierzu den Punkt Kommunikationsfähigkeiten. Während ein Kunde einen etwas lockeren Ton als sehr sympathisch empfindet, stellt er für einen anderen mangelnde Seriosität dar. Hier ist wieder genaues Hinhören (oder Herauslesen) gefragt, damit du dem Kunden auf Augenhöhe begegnest.

Konsistenz

„Da weiß die rechte Hand nicht, was die linke tut.“ Wenn deine Kunden das über deinen Support denken, bist du gut damit beraten, deine Prozesse zu bereinigen und konsistent zu machen. Falls nur du alleine Support im Unternehmen machst, wirst du hoffentlich auf die gleiche Frage immer die gleiche Antwort geben. Ansonsten stelle unbedingt sicher, dass alle anderen Mitglieder des Support-Teams das ebenfalls tun.

Konsistenz und Verantwortungsfähigkeit gehen Hand in Hand. Mache nur Versprechungen, die du auch tatsächlich halten kannst. Die Basis dazu ist, dass du alle notwendigen Informationen hast. Wenn du nicht weißt, wann eine Lieferung erfolgen wird, dann lass dich nicht dazu hinreißen, sie trotzdem noch für den gleichen Tag anzukündigen. Wenn du die Antwort auf eine Frage nicht sicher kennst, dann lass den Kunden wissen, dass du für ihn nachfragst, statt ihm eine möglicherweise falsche Information zu geben.

Gibt es außer dir noch weitere Mitarbeiter im Support, müssen alle die gleiche Datenbasis haben. Jeder einzelne Kollege muss die gleichen Informationen zu Preisen, Prozessen, Zeitrahmen und Optionen geben können. Außerdem müssen alle das Produkt oder die Dienstleistung genau kennen, zu dem/der sie beraten. Auch hier hilft wieder eine Knowledge Base, die genau dieses Wissen speichert und für alle schnell und einfach zugänglich macht. Außerdem sollten bereits getroffene Absprachen schriftlich festgehalten werden. Jedes gängige Support-Programm stellt hierzu eine Historie oder Notizfunktion bereit. So kannst du jederzeit nachsehen, was bereits besprochen wurde und dich darauf beziehen, falls der Kunde sich erneut meldet.

Problemlösungskompetenz

In den seltensten Fällen wenden sich Kunden an eine Firma, um sie einfach nur zu loben. Für gewöhnlich haben sie statt dessen ein Problem. Das kann eine fehlende Information sein, eine Frage zu einer Bestellung, eine Beschwerde. Deine Aufgabe ist es, das Problem zu erkennen, zu analysieren und wenn möglich zu lösen. Problemlösungskompetenz besteht also aus mehreren Teilen.

Das Problem erkennen: Bestenfalls kann der Kunde dir genau beschreiben, was er wissen möchte oder wo es hakt. Gerade im technischen Support wirst du aber häufig hören, dass „überhaupt nichts verändert“ wurde und plötzlich „nichts mehr funktioniert“. Es liegt dann an dir, durch gezielte Fragen das Problem einzugrenzen oder herauszufinden, welche Information der Kunde eigentlich benötigt. Gerade die sogenannten W-Fragen (wer, wie, was, womit, woher und so weiter) werden hier sehr schnell deine Freunde werden.

Hast du das Problem erkannt, musst du es möglicherweise in einen größeren Kontext eingliedern, in einzelne Bausteine zerlegen, Handlungsschritte ausarbeiten und so weiter. Du analysierst es. Dieser Schritt kann nur funktionieren, wenn du das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens genau kennst. Auch hier kommen die W-Fragen aus dem vorigen Schritt wieder zum Zuge. Allerdings fragst du nicht mehr danach, was das Problem ist, sondern welche Handlungen notwendig sind, um es zu lösen.

Die beste Analyse hilft dem Kunden nicht, wenn sie nicht umgesetzt wird. Der letzte Aspekt der Problemlösungskompetenz sind daher Umsetzung und Kontrolle. Gib dem Kunden die Information, nach der er gefragt hat oder veranlasse die Schritte, die notwendig sind, um sein Problem zu lösen. Gegebenenfalls musst du einen Fall an andere Abteilungen weiterleiten, wenn du die Lösung nicht selbst umsetzen kannst. Sorge dafür, dass deine Kollegen dann alle Informationen haben, um ihre Arbeit best- und schnellstmöglich zu erledigen. Bevor du ein Problem als gelöst ansiehst, nimm dir immer nochmal Zeit für eine Kontrollschleife. Funktioniert deine Lösung? Hat der Kunde die benötigte Information? Im Zweifelsfall frage nicht nur dich selbst, sondern auch den Kunden. Er entscheidet, ob sein Fall zufriedenstellend bearbeitet wurde!

Ehrlichkeit

Eigentlich sollte es eine Selbstverständlichkeit sein. Dennoch: Sei ehrlich zu deinen Kunden. Ehrlich, wenn du die Antwort auf eine Frage nicht selbst kennst. Ehrlich, wenn das Unternehmen einen Fehler gemacht hat. Ehrlich, wenn die Anfrage des Kunden nicht umgesetzt werden kann. Das heißt nicht, dass du mit der Tür ins Haus fallen sollst. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Ein „das weiß ich nicht“ ist beispielsweise ehrlich, aber negativ formuliert. Ein guter Kundenberater wird statt dessen sagen: „Diese Information beschaffe ich bis morgen und gebe dann sofort Bescheid“. Statt einem „das machen wir nicht“ biete lieber Alternativen an. Hast du oder das Unternehmen einen Fehler gemacht, dann habe den Mut, ihn einzugestehen. Ehrlichkeit und eine aufrichtige Entschuldigung haben schon so manchen aufgebrachten Kunden besänftigt.

Positive Sprache

Eigentlich ist das ein Unterpunkt der Kommunikationsfähigkeiten. Dennoch halte ich ihn für wichtig genug, um ihm ein paar eigene Worte zu widmen. Stell dir einmal vor, welche Kunden sich mit der Kündigungsabteilung eines Unternehmens in Verbindung setzen. Die meisten haben mindestens einen guten Grund dafür, dass sie kündigen wollen. Sie sind unzufrieden, finden das Angebot zu teuer, im schlimmsten Fall fühlen sie sich über den Tisch gezogen. Gerade in diesem Gebiet hilft positive Sprache dabei, zu deeskalieren und Kunden zu beruhigen.

Angenommen, du musst dem Kunden sagen, dass etwas so nicht geht, wie er sich das vorstellt. Sagst du einfach nur: „Das geht nicht“? Damit verärgerst du ihn im Zweifelsfall (noch mehr). Besser ist es, wenn du ihm sagst, dass diese Option nicht verfügbar ist, du ihm aber gleichzeitig eine Alternative vorschlägst. Streiche auch „das weiß ich nicht“ aus deinem Repertoire. Gut, du weißt es tatsächlich nicht. Deinem Kunden sagst du statt dessen: „Das finde ich für Sie heraus“. Denn genau das ist es, was du tust. Zeige nicht das Problem auf. In den meisten Fällen kennt der Kunde es bereits. Zeige ihm vielmehr die Lösung. Selbst dann, wenn sie nicht sofort erreichbar ist. Ein Produkt ist ausverkauft? Das hat der Kunde vermutlich bereits selbst gemerkt. Teile ihm statt dessen mit, bis wann es wieder verfügbar ist, oder biete ihm eine andere Option an, die er sofort kaufen kann.

Antrieb

Herausragender Support ist, das gebe ich zu, auch eine Einstellungssache. Nicht jeder ist der geborene Kundenbetreuer. So, wie auch nicht jeder der geborene Chirurg ist. Für herausragenden Support benötigst du eine gewisse Mentalität und eine positive Einstellung. Ob du dich nun lieber als Erklärbären oder als Anwalt des Kunden siehst, spielt keine Rolle. Wichtig ist, dass dein Antrieb ist, dem Kunden zu helfen. Du musst auf seiner Seite stehen, auch wenn er unzufrieden ist. Sein Problem ist dein Problem, bis es gelöst ist. In Einzelfällen kann herausragender Support sogar bedeuten, dass du dem Kunden eine Lösung anbietest, mit der das Unternehmen weniger verdient, mit der du den Kunden aber langfristig überzeugst.

Auch das sogenannte „dicke Fell“ schadet mitunter nicht. Gerade Abteilungen, die Kündigungen oder Fragen zu Rechnungen bearbeiten, haben oft mit aufgebrachten Kunden zu tun. Vergiss dabei nie, dass der Kunde nicht zwischen dir und dem Unternehmen unterscheidet. Er schimpft zwar mit dir, ist aber unzufrieden mit dem Service der Firma. Es fällt mitunter schwer, bei solchen Fragen noch eine positive Einstellung zu behalten. Nimm in dem Fall ein Stück weit Abstand. Dein Einsatz für den Kunden besteht darin, weiterhin professionell zu bleiben und seine Anfrage zeitnah zu lösen. Schlimmstenfalls hörst du anschließend nie wieder von ihm. Bestenfalls „drehst du ihn um“, überzeugst ihn also und bekommst vielleicht sogar positives Feedback.

Der Kunde muss nicht unbedingt König sein (sonst könnte er dich einfach entlassen), aber es muss dein Antrieb sein, die bestmögliche Lösung für seine Anfrage zu finden.

Fachkenntnisse

Beraten hat nichts mit Ratespielen zu tun. Um Fragen deines Kunden beantworten zu können, musst du das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens genau kennen. Dabei geht es nicht nur um die Preisstruktur oder vertragliche Fragen. Du solltest auch sogenannte Anwenderkenntnisse besitzen. Steigst du neu in den Support eines Unternehmens ein, solltest du zumindest eine Weile in die Rolle des Kunden schlüpfen. Viele Firmen bieten das im Rahmen ihres Trainings bereits an. Du erhältst das Produkt oder den Service und sollst ihn dann ausgiebig testen, verwenden, bewerten. Ein weiterer Vorteil neben dem Lerneffekt für dich: Du bist noch nicht betriebsblind. Falls die Handhabung des Produkts irgendwo hakt oder die Webseite der Firma unübersichtlich ist, wird es dir eher auffallen als alteingesessenen Kollegen. Dein Feedback kann wertvoll für die Entwicklung und den zukünftigen Support sein!

Darüber hinaus ersparst du dir viel Arbeit, wenn du weißt, wo der Kunde klicken muss, welchen Teil des Produkts er wo anbringen soll oder wo er eine Information auf der Webseite findet. Sonderfälle, die nicht so häufig vorkommen, sind bestenfalls ordentlich in einer Wissensdatenbank dokumentiert, wo du nachsehen kannst.

Neben dem Know-How über das eigentliche Produkt oder den Service benötigst du auch allgemeines Branchenwissen. Du solltest über die größten Mitbewerber im Bilde sein und zumindest den Grundstock an Fachvokabular deiner Branche haben. Dem Kunden gegenüber musst du es nicht unbedingt verwenden (es sei denn, er ist selbst ein Profi). Aber dein Gesprächspartner sollte dich nicht durch gängige Fachbegriffe aus der Bahn werfen, weil du sie selbst noch nicht kennst.

IT-Kenntnisse

Für die meisten Support-Aufgaben musst du kein ausgebildeter Informatiker sein. Dennoch wirst du um Informationstechnologien, genauer den Gebrauch eines Computers, wahrscheinlich nicht herum kommen. Zu einer guten Support-Schulung gehört auch, dass du eine Einweisung in die verwendeten Support-Systeme bekommst. Grundlagen, wie du mit einem PC arbeitest oder dich im Internet zurechtfindest, musst du für gewöhnlich selbst mitbringen.

Beherrschst du das 10-Finger-Schreibsystem, wirst du schneller Tippen können als jemand, der mit zwei Fingern nach der Adler-Such-Methode die Buchstaben zusammenpickt. Schreibst du bislang noch anders, wirst du dich umgewöhnen müssen. Das System ist aber definitiv auch noch weit nach der Schulzeit erlernbar. Profis sind in der Lage, gleichzeitig zu tippen und in sinnvollen Sätzen ein Telefongespräch zu führen. Womit wir direkt beim nächsten Punkt sind.

Bist du im Telefon-Support tätig, wirst du möglicherweise auf eine komplexe Telefonanlage mit Durchwahlen, Konferenzschaltungen und Warteschleifen treffen. Aus eigener Erfahrung sage ich dir: Es macht den Kunden nicht glücklich, wenn du ihn aus der Leitung wirfst, statt ihn zu einem Kollegen durchzustellen. Lasse dir die Funktionen der Telefonanlage lieber einmal zu viel erklären, als auch in diese Situation zu kommen.

Teamfähigkeit

Besteht dein Unternehmen aus exakt einer Person, nämlich dir, dann kannst du diese Fähigkeit vorübergehend vernachlässigen. Ansonsten musst du in der Lage sein, nach Hilfe zu fragen, wenn du Hilfe brauchst. In Support-Teams ist oft jeder ein Spezialist für ein bestimmtes Thema, während ein Kollege ein anderes Thema besonders gut beherrscht. Informationen sind nicht immer in allen Abteilungen vorhanden, sodass sie erst eingeholt werden müssen. Deine Aufgabe ist es, gezielt mit deinen Kollegen zu kommunizieren. Gib ihnen alle Informationen, die sie benötigen, um ihren Job bestmöglich zu machen. Sei so eindeutig wie in der Kommunikation mit deinen Kunden.

Du musst auch in der Lage sein, Konflikte konstruktiv zu lösen. In stressigen Situationen oder bei schwierigen Kunden fällt möglicherweise ein unbedachter Satz zwischen den Kollegen. Oder du selbst hast einen schlechten Tag und bekommst Kritik zu hören. Trenne dein berufliches Ich von dem persönlichen. Du wirst nicht als Person an sich angegriffen, sondern als Kollege kritisiert.

Teamfähigkeit bedeutet auch, deine eigenen Fähigkeiten so einzubringen, dass sie gemeinsam mit den Fähigkeiten der anderen Mitglieder mehr ergeben, als der Einzelne bieten kann. Klingt kompliziert? Kann jedoch so einfach sein wie beispielsweise ein offenes Ohr zu haben. Einzuspringen, wenn ein Kollege gerade in Arbeit ertrinkt. Selbst nach Hilfe zu fragen, wenn du dieser Kollege bist.

Organisationsfähigkeit

Dein Kunde erwartet, dass seine Anfrage zeitnah beantwortet wird. Ein Stück weit liegt es an dir, das zu ermöglichen. Zum einen musst du dein Wissen parat haben, damit du zumindest gängige Fragen direkt beantwortest. Du musst nicht alles wissen. Aber du musst wissen, wo du nachsiehst oder wen du fragen kannst.

Zum anderen benötigst du Zeitmanagement. Verheddere dich nicht zu sehr in einzelnen Anfragen. Kannst du sie nach einer bestimmten Zeit trotz ausgiebiger Versuche nicht beantworten, dann suche dir Hilfe. Lass den Kunden wissen, dass er baldmöglichst eine Antwort bekommt, statt deine Ressourcen komplett auf einen Fall zu setzen.

Schließlich bedeutet Organisationsfähigkeit auch, Informationen zu organisieren. Kommuniziere klar mit anderen Abteilungen, die Input von dir benötigen. Fordere ihn ebenso klar ein, wenn du ihn benötigst. Wenn du für einen Kunden eine Rückmeldung, eine Retoure oder einen anderen Prozess ankündigst, sorge dafür, dass die erforderlichen Schritte auch tatsächlich durchgeführt werden.

Bonus: Der Wille, Kundenerwartungen zu übertreffen

Willst du wirklich herausragenden Support liefern, dann sei bereit, dich über das normale Maß hinaus zu engagieren. Dafür reichen oft schon Kleinigkeiten: Siehst du ein Problem, das der Kunde noch nicht erkannt hat, dann weise ihn darauf hin. Bist du nicht sicher, ob die Anfrage eines Kunden tatsächlich zufriedenstellend für ihn beantwortet wurde, dann hake nach eine Weile nochmal nach. Weise auf kleinere Einsparmöglichkeiten hin. Das bedeutet nicht, automatisch die komplette Rabattstaffel auf den Tisch zu legen. Ein kleines Entgegenkommen genügt, um den Support außergewöhnlich zu machen und dem Kunden zu zeigen, dass nicht sein Geld, sondern er selbst als Mensch im Mittelpunkt steht. So wirst du auch ohne Batmobil oder Superkräfte zum Support-Helden.

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