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Fähigkeiten für perfekten Kundenservice: Empathie

Empathie, was ist das eigentlich? Wozu braucht man das? Muss man das in die Wiege gelegt bekommen oder kann man es lernen? Um diese Fragen und mehr geht es im Folgenden. Zuvor aber ein kleines Beispiel.

Firma XY: „Firma XY, was kann ich für Sie tun?“

Kunde: „Das Mistding funktioniert nicht!“

Firma XY: „Was denn für ein Mistding?“

Kunde: „Das Radio, das ich gestern geliefert bekommen habe.“

Firma XY: „Ja und was soll ich da jetzt tun?“

Kunde: „Was sie tun sollen? Das Ding zurücknehmen!“

Firma XY: „Nee, das machen wir nicht.“

Kunde: „Aber ich habe das doch gestern erst geliefert bekommen, sie müssen das doch zurücknehmen!“

Firma XY: „Also wir müssen hier gar nichts. Vor allem nicht, wenn sie es selbst kaputt gemacht haben. Wir liefern nur einwandfreie Ware.“

Kunde: „Das glaube ich ja jetzt nicht. Ich habe es ausgepackt, ausprobiert und es funktioniert nicht. Das war von Anfang an kaputt!“

Firma XY: „Die Anleitung haben sie also schon mal nicht gelesen. Kein Wunder. Mal darüber nachgedacht, das Radio auch einzustecken?“

Kunde: „NATÜRLICH habe ich es eingesteckt! Wollen Sie mich auf den Arm nehmen? Es ist kaputt! Ich will jetzt mit Ihrem Chef sprechen, sofort!“

Firma XY: „Ja, das wollen viele. Der ist nicht da. Schicken Sie mal lieber eine E-Mail, ich kann da jetzt nichts machen. Schönen Tag noch!“ *legt auf*

So ein Gespräch ist dir hoffentlich noch nicht untergekommen. Wenn doch, solltest du dem Mitarbeiter, der es geführt hat, diesen Beitrag dringend ans Herz legen. Empathie ist eine der wichtigsten Fähigkeiten in der Kundenbetreuung und im obigen Beispiel fehlt sie nahezu komplett. Schauen wir uns an, was Empathie bedeutet und wie du ein Gespräch wie das obige vermeiden kannst.

Was ist Empathie?

Empathie beschreibt die Fähigkeit, wahrzunehmen, was in jemand anderem vorgeht. Man spricht auch von Einfühlungsvermögen. Du fühlst dich in die Gedanken, Emotionen, Motive und Eigenschaften der Persönlichkeit deines Gegenübers ein. Anders ausgedrückt: Du lässt dich auf die Person ein. Dazu gehört, sie wahrzunehmen, zu verstehen und ihre Handlungen, Äußerungen und Haltungen nachvollziehen zu können. Empathie bedeutet aber auch, dass du nicht nur Informationen aufnimmst, sondern auch angemessen reagierst.

Man unterscheidet verschiedene Arten der Empathie:

  • Affektive oder emotionale Empathie: Du empfindest die Gleichen Gefühle wie dein Gegenüber. Diese Form wird auch Mitgefühl oder Mitleid genannt. Genau das passiert nämlich: du leidest mit der Person gemeinsam, selbst wenn ihr Problem dich nicht direkt betrifft. Stell dir vor, ein Freund würde dir erzählen, dass seine Eltern gerade bei einem schlimmen Unfall ums Leben gekommen sind. Weder du selbst noch deine eigenen Eltern sind hiervon betroffen. Dennoch wirst du möglicherweise ein Gefühl des Verlustes haben – Mitleid.
  • Kognitive oder mentale Empathie: Du nimmst die Gefühle, Emotionen und Eigenschaften deines Gegenübers wahr. Im Unterschied zur affektiven Empathie nimmst du die Gefühle jedoch nicht selbst an. Du bewahrst eine gewisse Distanz und verstehst zwar, was in der Person vorgeht, fühlst es aber nicht selbst. Ein Beispiel: Du siehst einen Menschen in einem Café sitzen. Er ist gebückt, hält den Kopf gesenkt und starrt mit hängenden Mundwinkeln in seine Kaffeetasse. Er seufzt immer wieder tief. Ohne die Person anzusprechen, verstehst du, dass sie offensichtlich nicht glücklich ist, indem du ihre Körpersprache und Handlungen deutest.
Ein niedergeschlagener Mann auf einer Treppe - Photo by Ben Hershey on Unsplash
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  • Soziale Empathie: hier bewegen wir uns weg von der Einzelperson und hin zur Gruppe. Soziale Systeme, also Gruppen von Menschen, haben ebenfalls Eigenschaften und Werte. Diese stimmen nicht unbedingt mit jenen der einzelnen Mitglieder überein. Stelle dir zum Beispiel die Horden kreischender Teenies vor dem Konzert ihres Idols vor. Die einzelnen Personen würden mit ziemlicher Sicherheit nicht so ausrasten, in der Gruppe verhalten sie sich jedoch anders. Dieses Verhalten zu verstehen beschreibt das Konzept der sozialen Empathie.

Insgesamt bedeutet Empathie, zu begreifen, dass es mehr als deine eigene Realität und Wahrnehmung gibt. Eine Voraussetzung dafür, die Realität deiner Umwelt zu erkennen, ist auch, dich selbst wahrzunehmen. Deine Sinne, also etwa Geruch, Geschmack, Hören oder Tasten, helfen dir dabei. Durch sie erfährst du deine Umwelt, grenzt dich aber zugleich von ihr ab. Du weißt für gewöhnlich ziemlich genau, wo „Du“ anfängst und das „Außen“ endet. Du verstehst auch ungefähr, wie dein Körper funktioniert und was er dir sagen will, wenn dir abends die Augen zufallen. Die meisten Menschen haben ein wie auch immer geartetes Bild von sich selbst im Kopf, sowohl von ihrem äußeren Erscheinungsbild als auch von ihren Gefühlen. Dieses Bild hilft uns, uns selbst in Kontext zu unserer Umwelt zu setzen. Wenn du beispielsweise mit einer Person redest, weißt du normalerweise sehr genau, ob du selbst gerade sprichst oder aber dein Gesprächspartner, obwohl deine Ohren in beiden Fällen das Gleiche tun: sie hören Töne.

Ein weiterer Aspekt der Empathie ist, dass sie dir nicht nur ermöglicht, das aktuelle Geschehen zu deuten. Im besten Fall kannst du damit sogar ein Stück weit in die Zukunft sehen. Indem du die Körpersprache, Sprechweise oder auch Handlungen einer Person analysierst, kannst du im besten Fall Voraussagen zu ihren Zielen und Motiven machen. Zugleich kannst du deine eigene Reaktion entsprechend darauf einstellen. Kleines Beispiel gefällig? Stell dir vor, du benötigst im Supermarkt die Information eines Angestellten. Wahrscheinlich wirst du auf ihn zugehen, den Blickkontakt suchen, dich schließlich vor ihn stellen. Ein aufmerksamer Mitarbeiter wird dir, schon bevor du ihn erreichst, ebenfalls in die Augen sehen. Ein anderer, der gerade auf dem Weg in die Pause ist, wird möglicherweise schnell das Weite suchen. Beide „lesen“ deine Handlungen und deine Körpersprache, leiten daraus ihre eigene Vorhersage deines Ziels ab und reagieren wiederum darauf.

Was bringt mir das Ganze?

Empathie bringt dir in unterschiedlichen Situationen Vorteile.

  • Du kommunizierst besser. Verstehst du deinen Gesprächspartner und das, was er denkt, fühlt und sagt, dann kannst du besser auf ihn eingehen. Du bringst dich mit ihm auf eine Ebene und kannst im besten Fall voraussagen, was das Ziel des Gesprächs sein wird. Dadurch kannst du selbst ebenfalls auf dieses Ziel hinarbeiten oder aber das Gespräch in eine andere Richtung lenken. Du erkennst auch drohende Unstimmigkeiten schneller, als wenn du nur stur auf das gesprochene Wort hörst. Entsprechend kannst du direkt einlenken oder aber deinen Standpunkt noch deutlicher vertreten. Du findest die richtigen Worte, sprichst mit der Person auf Augenhöhe und „holst sie ab“.
  • Empathie unterstützt kundenorientiertes Arbeiten. Wenn du dir auf die Fahnen schreibst, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, musst du ihn auch tatsächlich verstehen. Du musst seine Motive, Gefühle und Gedanken deuten können, denn viele Informationen gibt er dir nur „zwischen den Zeilen“. Gerade hier kannst du aber enorm viele Pluspunkte sammeln, indem du ihm das Gefühl gibst, ihn als Menschen wahrzunehmen und ihm möglicherweise sogar einen Wunsch „von den Augen ablesen zu können“.
  • Interdisziplinäre Teams profitieren von Empathie. Treffen verschiedene Abteilungen in Teams aufeinander, bringen sie oft eigene Regeln, Fachausdrücke, Ansichten und Arbeitsweisen mit. Verstehen die Mitglieder den Background der anderen Personen im Team und können sie ihr Verhalten und ihre Aussagen richtig deuten, fällt es leichter, einen gemeinsamen Nenner für die Arbeit zu finden. Missverständnisse können schneller ausgeräumt oder sogar vermieden werden und ungewohnte Abläufe halten nicht das gesamte Team auf.
  • Du kannst dich selbst besser abgrenzen. Moment, haben wir nicht die ganze Zeit davon geredet, sich auf die Umwelt einzulassen und die Gefühle der Anderen zu fühlen? Einerseits ja. Wenn du dir aber darüber im Klaren bist, wann du dir die Emotionen und Motive der Außenwelt zu eigen machst, schaffst du gleichzeitig eine Grenze zu dir selbst. Du schottest dich damit nicht ab. Vielmehr schützt du dich gegen zu viel Empathie, die dich andernfalls verletzen und auslaugen kann. Empathischen Menschen fällt es oft schwer, „Nein“ zu sagen, sei es im privaten oder beruflichen Bereich. Sie haben Mitleid oder Angst, die Gefühle des Gegenübers zu verletzen. Damit können sie sich selbst schaden. Sind sie sich dieses Umstandes bewusst, können sie gezielt gegensteuern.

Kann man Empathie lernen?

Zu einem gewissen Anteil scheint Empathie angeboren zu sein. Du kannst dir das vorstellen wie andere Talente auch: während der eine der geborene Sänger ist, tut sich der andere leicht, neue Sprachen zu lernen. Wieder ein anderer hat möglicherweise von Haus aus eher die Fähigkeit, sich in seine Mitmenschen hinein zu versetzen.

Die gute Nachricht ist aber: selbst, wenn du kein empathisches Naturtalent bist, kannst du Einfühlungsvermögen lernen. Am einfachsten tust du dir, wie bei den meisten anderen Fähigkeiten auch, wenn du bereits in einem Umfeld aufgewachsen bist, dass eine Kultur von Mitgefühl und Selbstreflexion gefördert hat. Doch auch im Erwachsenenalter ist es noch nicht zu spät, sich in Sachen Empathie fortzubilden.

Wichtig dabei ist, dass Empathie nichts ist, das man einmal lernt und dann für immer beherrscht. Wie bei Fremdsprachen kommt es auf regelmäßiges Wiederholen und Üben an. Die Theorie allein kann nur die Basis sein, aber die Praxis macht den entscheidenden Unterschied. Mit den folgenden Bereichen solltest du dich näher beschäftigen.

Nimm dir Zeit.

Im letzten Absatz habe ich das Lernen von Empathie mit dem Lernen einer Sprache verglichen. Das gilt nicht nur für das Üben, sondern auch für die benötigte Zeit. Empathie lernst du nicht von heute auf morgen. Du kannst dir vielleicht die theoretischen Grundkenntnisse aneignen. Aber wie beim Sprachenlernen kommst du ohne regelmäßiges Vokabeltraining nicht weit. Nimm dir die Zeit, immer wieder anzuwenden und zu überprüfen, was du gelernt hast.

Gleiches gilt, wenn du mit jemandem im Gespräch bist: nimm dir Zeit zum Zuhören. Gib deinem Gesprächspartner Zeit, nicht nur zum Reden, sondern zum AUSreden. Deine Mitmenschen zu unterbrechen ist nicht nur wenig empathisch, sondern auch schlicht unhöflich. Gerade, wenn du im beruflichen Umfeld kommunizierst, solltest du dir dieses Fettnäpfchen nicht leisten.

Höre aktiv zu.

Empathie funktioniert nicht dadurch, dass du dich von deiner Umwelt einfach nur berieseln lässt. Du musst aktiv an der Kommunikation teilnehmen, indem du aktiv zuhörst. Dieses Konzept umfasst verschiedene Faktoren:

Lege den Fokus auf die Unterhaltung. 

Konzentriere dich ganz auf das Gespräch. Checke nicht gleichzeitig deine E-Mails oder Facebook, arbeite nicht parallel und lass dich nicht von äußeren Einflüssen ablenken. Sei fokussiert auf die Unterhaltung, die du führst. Danach kannst du dich wieder anderen Dingen widmen.

Aktives Zuhören - Photo by rawpixel.com on Unsplash
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Lass dein Gegenüber ausreden.

Eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Dennoch sei es erwähnt. Unterbrich deinen Gesprächspartner nicht, wenn es nicht unbedingt sein muss. Möglicherweise verpasst du sonst einen wichtigen oder spannenden Gedankengang, der dir weitergeholfen hätte.

Lass dir Feedback geben.

Ein Ziel der Kommunikation soll sein, dass du klärst, ob du alles richtig verstanden hast. Die einfachste Möglichkeit? Frage nach. Das gilt nicht nur für die Sachebene, sondern auch für Emotionen oder Ziele, von denen du meinst, dass du sie wahrgenommen hast. Ein „habe ich das richtig verstanden“ oder „kann es sein, dass du darüber traurig / erfreut / verärgert bist“ dauert nicht lange, kann dir aber wertvolle Informationen liefern.

Fasse das Wichtigste zusammen.

Paraphrasiere das Gesagte deines Gesprächspartners. Dabei fasst du die wichtigsten Aussagen nochmal zusammen. Warte nicht bis ganz zum Schluss, sondern hake immer mal wieder nach, jeweils nach einem gedachten Absatz. So stellst du sicher, dass du alles richtig verstanden hast und die Kernthesen bei dir angekommen sind.

Sieh nicht nur eine Ebene.

Jede Aussage wirkt auf unterschiedlichen Wegen. Friedemann Schulz von Thun hat, um das zu beschreiben, das Vier-Ohren-Modell erfunden. Es besagt, dass jede Nachricht vier verschiedene Ebenen hat. Die erste ist die Sachebene, die reine Information. Sie kann wahr oder falsch sein. Die zweite Ebene ist der Appell. Was möchte ich mit meiner Aussage von meinem Gegenüber erreichen? Die Beziehungsebene zeigt an, was der Sender von seinem Gegenüber hält. Die Selbstoffenbarungsebene dagegen stellt dar, was die Nachricht über den Sender selbst aussagt. Aber nicht nur der Sender schickt vier Nachrichten auf einmal. Beim Empfänger kann die gleiche Nachricht auf vier unterschiedliche Ohren treffen, daher der Name des Modells. Nimmt er die Sachebene wahr, also die reinen Fakten der Nachricht? Oder fühlt er, dass an ihn appelliert wurde? Fasst er die Nachricht als Aussage über die Beziehung zwischen Sender und Empfänger auf? Oder als Aussage über den Sender selbst?
In diesem Video werden die unterschiedlichen Seiten an einem Beispiel dargestellt.


Es verwundert nicht, dass nicht immer die Ebene beim Empfänger ankommt, die der Sender eigentlich übermitteln wollte. Beide Parteien reden dann aneinander vorbei. Willst du aktiv zuhören, dann sei dir der unterschiedlichen Ebenen stets bewusst und überlege, welche Botschaften dir damit zwischen den Zeilen übermittelt werden. Auch hier können Zusammenfassen und Nachfragen helfen, Missverständnisse zu vermeiden.

Zum ausführlichen Artikel über aktives Zuhören geht es hier.

Beobachte dein Gegenüber.

Was gesagt wird, macht nur einen Teil der Kommunikation aus. Mindestens ebenso wichtig ist der Träger der Botschaft. Auch ohne zu reden, teilen wir unserer Umgebung bereits viel über uns mit. Das kannst du dir zunutze machen. Achte bei deinem Gesprächspartner beispielsweise auf die Körpersprache. Wie sieht die Haltung insgesamt aus? Ist die Person aufrecht, gestikuliert sie raumgreifend, oder ist sie in sich zusammengesunken und hebt kaum den Kopf? Sieht sie dir im Gespräch in die Augen oder vermeidet sie den Blickkontakt? Wenn du mehr über Körpersprache lernen möchtest, empfehle ich dir Literatur von Samy Molcho, einem Pantomimen, der sich seit Jahrzehnten mit dem Thema beschäftigt.

Neben der Körpersprache sagt auch die Stimme einiges über den Sprecher aus. Gerade, wenn du nur telefonisch mit dem Kunden kommunizierst, hilft dir die Körpersprache nicht weiter. In diesem Fall achte nicht nur darauf, WAS dein Gesprächspartner sagt, sondern auch WIE er es sagt. Zittert die Stimme vor Angst, überschlägt sie sich vor Wut oder ist sie klar und fest, weil der Kunde entspannt ist? Hört sie sich aufgeregt, genervt oder freundlich an?

Zusätzlich zu Körpersprache und Stimme sendet auch das Erscheinungsbild einer Person Signale. Ist sie eher leger gekleidet oder ist alles bis aufs kleinste Detail aufeinander abgestimmt? Ist das Aussehen eher unscheinbar oder stehst du einem Paradiesvogel gegenüber?

Achtung: All diese Zeichen sind nur Anhaltspunkte. Nicht jeder, der gebückt geht, ist gramgebeugt. Vielleicht hat die Person Schmerzen. Wir lachen nicht nur, wenn wir fröhlich sind, sondern manchmal auch, weil uns etwas peinlich ist. Ein schrill gekleideter Mensch ist womöglich unsicher und versucht das mit seiner auffälligen Fassade zu überspielen. Sei also bereit, deine Meinung über dein Gegenüber jederzeit über den Haufen zu werfen, falls du feststellst, dass der Schein trügt.

Beobachte dich selbst.

Nicht nur deine Außenwelt sendet dir direkt und indirekt Signale. Du machst genau dasselbe. Auf deine Signale wiederum reagiert deine Umwelt, sodass du gut beraten bist, dir über deine eigene Wirkung im Klaren zu sein. Denke an die Türsteher vor einem Club. Meist sagen sie nicht viel, üben aber bereits durch ihre Körpersprache, ihr Auftreten und ihr Äußeres eine Wirkung aus, die den Besuchern Respekt einflößen soll. In der Situation vor dem Club ergibt das durchaus Sinn. Einen Kunden möchtest du durch dieses Auftreten aber wohl lieber nicht verschrecken.

Dich selbst zu beobachten, dient auch der Abgrenzung. Empathische Menschen tun sich oft schwer damit, die Umwelt auf Abstand zu halten. Sie können nicht leicht „Nein“ sagen und versuchen, es allen recht zu machen. Indem du dich selbst beobachtest, zwingst du dich dazu, dich selbst wahrzunehmen. Prüfe öfter einmal nach, wie du selbst dich eigentlich gerade fühlst, wie du kommunizierst, was deine Körpersprache deiner Umwelt erzählt. Bist du genervt, brauchst also eine Pause? Oder hattest du gerade ein tolles Gespräch, während dem du geradezu aufgeblüht bist? Achte darauf, es auch dir selbst recht zu machen!

Sei offen.

Empathie und Vorurteile funktionieren nicht gut zusammen. Wir alle vereinfachen unsere Umwelt, um sie besser verarbeiten zu können. Dazu stecken wir Menschen in Schubladen, ob wir es wollen oder nicht. Das muss nicht mal böse gemeint sein. Einer Dame mit dickem Bauch bieten wir vielleicht einen Sitzplatz an, weil wir sie in die Schublade „schwanger“ stecken und nett sein wollen. Andererseits reagieren wir auf Menschen, die nicht in unser Schema passen, oft ablehnend. Mit einer der Gründe warum du vermutlich noch nie einen tätowierten Bankmitarbeiter gesehen hast. Und wenn, dann nur in dessen Freizeit, wenn er nicht dem Dress-Code der Bank folgen musste.

Tätowierte Frau
Nicht deine übliche Bankberaterin… Photo von Taylor Harding auf Unsplash

Diese Schemata, in die wir unsere Umwelt pressen, vereinfachen sie für uns. Sie können uns aber auch auf die falsche Fährte führen. Beobachte dein Gegenüber daher aufmerksam, aber neutral. Gib ihm immer die Möglichkeit, deine eigene Haltung von ihm zu ändern.

Diese Tipps sind bei weitem nicht abschließend. Mit ihnen kannst du dich in das Thema Empathie einarbeiten und dir einen ersten Überblick verschaffen. Wenn du dich näher mit dem Bereich beschäftigen willst, wirf auch einen Blick auf Persönlichkeitsmodelle. Es existieren die unterschiedlichsten Ansätze, Menschen in verschiedene Gruppen zu unterteilen, die in bestimmen Persönlichkeitsmerkmalen übereinstimmen. Beispiele hierfür sind etwa das Humm-Wadsworth-Modell oder 16 Personalities. Teilweise bauen die unterschiedlichen Theorien aufeinander auf oder fokussieren sich auf bestimmte Personengruppen. Während ich eben noch dafür plädiert habe, Menschen nicht in Schubladen zu stecken, ähneln sich viele dennoch in gewissen Bereichen. Persönlichkeitsmodelle versuchen, diese charakteristischen Merkmale herauszustellen, damit du dein Gegenüber zumindest grundsätzlich einschätzen kannst.

Zu guter Letzt nochmal der Tipp: die Theorie zu kennen ist schön und gut. Wirklich lernen kannst du Empathie nur, wenn du die Praxis übst und übst und weiter übst.

Neben Empathie gibt es noch eine Reihe weiterer Fähigkeiten, die du in der Kundenbetreuung beherrschen solltest. Du findest sie unter 15 Fähigkeiten, die du für perfekten Kundenservice brauchst.

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