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Fähigkeiten für perfekten Kundenservice: aktives Zuhören

Neulich in der U-Bahn. Jemand hört Musik, während er in Gedanken aus dem Fenster schaut. Ein Mann im Anzug redet auf einen anderen ein und erzählt ihm von seinem wichtigen, neuen Projekt. Der andere murmelt hin und wieder gelangweilt „Aha“ und „Mhm“, während er sich offensichtlich ganz weit wegwünscht. Ein Mädchen erzählt seiner Mutter von seinem Schultag und wie es in der Pause geärgert wurde. Die Mutter ist ehrlich bestürzt, nimmt das Kind in den Arm und sie reden gemeinsam darüber, wie man so eine Situation in Zukunft vermeiden könnte.

Eigentlich ist es ganz einfach. Die Ohren hören und geben das Gehörte weiter. Ganz so simpel ist es dann aber auch wieder nicht, da es unterschiedliche Arten des Zuhörens gibt. Welche das sind und warum aktives Zuhören eine der 15 Fähigkeiten für herausragenden Kundenservice ist, klären wir im Folgenden.

Welche Arten des (Zu-)Hörens gibt es?

Schauen wir uns das Eingangsbeispiel nochmal genauer an. Hier hast du bereits einen kurzen Vorgeschmack auf die unterschiedlichen Arten des Hörens bekommen.

Hören

Bloßes Hören an sich braucht nicht unbedingt eine Konversation. In den seltensten Fällen ist es absolut still um uns herum. Vögel zwitschern, das Radio läuft, Autos hupen, der Regen prasselt gegen das Fenster. All diese Dinge hörst du. Den Großteil dieser Geräusche nehmen wir nicht aktiv wahr. Unser Hirn schützt uns gegen eine Masse an Informationen, indem es viele Geräusche einfach ausblendet. Manchmal schützt es uns sogar gegen unseren eigenen Willen. Denke nur mal an die Schulstunden in deinem absolut unbeliebtesten Schulfach nach. Wie oft hast du versucht, dem Lehrer zuzuhören, während er seine Monologe vor der Tafel hielt? Wie oft hat es nicht geklappt? Das Gleiche kann auch in Unterhaltungen geschehen. Vielleicht interessiert dich das Thema einfach nicht oder du wartest nur auf eine Gelegenheit, selbst etwas sagen zu können. Dann bekommst du das, was dein Gegenüber sagt, oft gar nicht richtig mit. Du hörst zwar, dass er redet, aber es geht einem Ohr rein und zum anderen wieder raus, wie man so schön sagt. Ein klassischer Fall von Hören, aber nicht Zuhören.

Hinhören

Richtest du deine Aufmerksamkeit auf das, was dein Gegenüber sagt, kommst du vom reinen Hören ins Hinhören. Stell dir vor, das Radio läuft, während du gerade etwas aufräumst. Plötzlich kommt dein Lieblingslied. Du hörst automatisch genauer hin, dein Fokus richtet sich auf das, was da aus dem Radio schallt. Oder denke wieder an die Schule, diesmal vielleicht nicht unbedingt das schlimmste Fach. Während der Lehrer vor der Tafel stand und erzählte, hast du hingehört. Du hast abgeschrieben, was er aufschrieb und das Gehörte zumindest aufgenommen. Eine eigene Meinung hast du dir nicht unbedingt dazu gemacht, aber du konntest immerhin nach der Stunde ungefähr wiederholen, um was es ging.

Zuhören

Beim Zuhören gehen wir nochmal einen Schritt weiter. In unserem Schulbeispiel wäre das dein Lieblingsfach oder eine Stunde bei deinem Lieblingslehrer. Du hörst nicht nur, was gesagt wird, sondern bist mitten im Thema drin. Vielleicht hast du bereits eine eigene Meinung dazu und diskutierst mit dem Lehrer. Oder aber du nimmst neue Informationen auf, die ein Thema in einem anderen Licht darstellen. Du hörst nicht nur hin, sondern reagierst auch auf das Gehörte und nimmst eine eigene Haltung dazu ein. Zudem willst du herausfinden, was der Andere eigentlich mit dem Gesagten meint. Du kannst also hören, hinhören und zuhören. Aber auch das Zuhören selbst kannst du je nach Definition in verschiedene Unterarten aufteilen.
C. Otto Scharmer etwa, seines Zeichens Professor am Massachusetts Institute of Technologyunterscheidet die Arten des Zuhörens wie folgt:

Abspulen oder Runterladen

Die Person hört nur das, was ihren eigenen Überzeugungen entspricht, sie lädt also aus dem Gespräch nur die Teile herunter, die der eigenen Meinung entsprechen.

Faktisch

Im Gegenteil zur ersten Art des Zuhörens scannt die Person hier nach Informationen, die neu sind oder aber von der eigenen Meinung abweichen.

Empathisch

Hier verlässt der Zuhörer seine eigene Position und fühlt sich in jene seines Gesprächspartners ein. Die Perspektive wird gewechselt und die Welt mit den Augen des Gegenübers gesehen.

Schöpferisch

Bei dieser Art verbinden sich empathisches Zuhören und die Frage, was aus dem aktuellen Gespräch aufgebaut, wie die Zukunft geändert werden kann. Klassische Coaching-Gespräche nutzen das schöpferische Zuhören – auch wenn der Coach es möglicherweise anders nennt.

Prof. Dr. Christian-Rainer Weisbach verfolgt einen etwas anderen Ansatz. Er unterteilt die Arten des Zuhörens wie folgt:

„Ich verstehe“-Zuhören oder Pseudo-Zuhören

Die niederste Form des Zuhörens, denn es geht dem Hörer eigentlich nur darum, selbst zu Wort zu kommen. Sein Trick: er nutzt kurze Gesprächspausen, um schnell ein ich verstehe“, „das könnte man meinen, aber …“ einzuwerfen. Schon ist das Gespräch übernommen und der ursprüngliche Hörer kann nun seinen eigenen Beitrag zum Besten geben.

Aufnehmendes Zuhören

Es handelt sich tatsächlich um Zuhören – mehr aber auch nicht. Der Zuhörer hält sich mit eigenen Äußerungen zurück und lässt sein Gegenüber reden. Er nimmt das Gesagte auf. Mitunter ist es nicht ganz leicht, zu erkennen, ob er tatsächlich noch zuhört oder mit den Gedanken woanders ist. Aufnehmendes Zuhören an sich ist keine schlechte Sache und beispielsweise nützlich, wenn der Gesprächspartner gerade ein sehr emotionales Erlebnis hatte, aufgebracht ist oder einfach einmal alles herauslassen muss . Als Zuhörer tust du gut daran, der Person hin und wieder durch ein Nicken oder zum Beispiel ein kurzes „Mhm“ zu signalisieren, dass du noch bei der Sache bist.

Umschreibendes Zuhören

Im Gegensatz zum aufnehmenden Zuhören äußert sich hierbei auch der Zuhörer. Eigene Meinungen oder Anschauungen bringt er jedoch (noch) nicht mit ein. Vielmehr wird das bereits Gesagte paraphrasiert, anders ausgedrückt umschrieben. Es geht darum sicherzustellen, dass die bisherigen Aussagen richtig verstanden wurden.

Aktives Zuhören

Aufnehmen und Umschreiben funktionieren? Dann setzen wir mit dem aktiven Zuhören noch eine Ebene obenauf. Jetzt geht es nicht mehr nur darum, was gesagt wird, sondern auch wie es gesagt wird. Als aktiver Zuhörer analysierst du neben den Worten deines Gesprächspartners auch die Dinge zwischen den Zeilen. Du achtest auf seine Körpersprache und den Tonfall. Zusätzlich zur reinen Information aus der Sachebene versuchst du so, auch die Gefühlsebene zu deuten. Wie schon früher beim empathischen Zuhören erwähnt, versucht ein aktiver Zuhörer die Welt durch die Augen seines Gegenübers zu sehen.

Es existieren verschiedene weitere Ansätze, das Zuhören in verschiedene Arten zu unterteilen. Sie unterschieden sich oftmals nur marginal von den oben genannten. Den meisten gemein ist, dass sie das aktive Zuhören als Königsklasse ansehen, die zugleich am schwierigsten zu meistern ist. Aber wozu braucht man diese Fähigkeit überhaupt?

Aktives Zuhören - wie lernen?
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Aktives Zuhören – wozu brauche ich das?

Im täglichen Leben und insbesondere im Kundenservice führst du regelmäßig Gespräche. Problematisch wird es, wenn zwar mehrere Personen reden, man aber nicht auf ein Level kommt, sich falsch versteht oder aneinander vorbeiredet. Durch aktives Zuhören schaffst du eine bessere Ausgangslage für deine Gespräche. Du begegnest deinem Gesprächspartner auf Augenhöhe und kommunizierst effektiv, weil du auf ihn eingehst. Aktives Zuhören macht deinen Kundenservice menschlicher, weil dein Gegenüber sich als Person wahr- und ernstgenommen fühlt, statt bloß als „Fall“ oder „Problem“.

Hört sich gut an? Dann habe ich jetzt eine noch bessere Nachricht für dich: du musst nicht als aktiver Zuhörer geboren sein. Möglicherweise haben manchen Personen von Haus aus ein Talent dazu, wie andere es für Sprachen in die Wiege gelegt bekommen. Dennoch kannst du dir, ebenfalls wie bei Sprachen, ein solides Grundvokabular aufbauen und so selbst zum aktiven Zuhörer werden.

Wie funktioniert aktives Zuhören?

Zunächst einmal: gut Ding will Weile haben. Du kannst dir jetzt die verschiedenen Schritte auf dem Weg zum aktiven Zuhörer durchlesen. Funktionieren wird es aber nur, wenn du übst. Immer wieder. Nicht nur heute, sondern auch morgen, in einer Woche, immer wieder. Ja, ich erwähne es zum dritten Mal, aber es stimmt eben: aktives Zuhören zu lernen ist wie das Lernen einer neuen Sprache. Die Theorie ist schön und gut, aber nur die Praxis wird dich voranbringen. Folgende Punkte solltest du in dein Übungsprogramm aufnehmen:

Setze den Fokus auf das Gespräch.

Es ist verlockend: neben der Unterhaltung noch schnell die E-Mails oder Whatsapp checken, ein bisschen die Leute auf der Straße beobachten oder die eigene Antwort vorbereiten. Stopp. So funktioniert aktives Zuhören nicht. Zugegeben, willst du die Unterhaltung nur schnell beenden, dann wird aktives Zuhören dich nicht unbedingt weiterbringen. Das ist aber auch nicht das Ziel. Aktiv zuzuhören setzt voraus, dass du dich auf dein Gegenüber einlässt. Dazu gehört auch, ihm deine gesamte Aufmerksamkeit zu schenken.

Sorge dafür, dass du nicht abgelenkt wirst. Handy und Laptop weg, wenn möglich sucht euch einen Raum mit wenig Nebengeräuschen und Publikum. Einfach nur konzentriert zuzuhören ist nicht unbedingt die einfachste Übung. Versuch es einfach mal, wenn du demnächst mit den Öffentlichen fährst und dein Nachbar sich mit jemandem unterhält. Du sollst ihn nicht ausspionieren, sondern versuche nur, dem Gespräch zu folgen und dich nicht ablenken zu lassen. Ist dir das dennoch zu aufdringlich, dann verfolge eine Nachrichtensendung im Radio oder Fernsehen. Auch hier gilt: Handy und Laptop sind tabu, während zu zuhörst. Du solltest nicht in Gedanken abschweifen, sondern dich wirklich ausschließlich auf das Gesagte konzentrieren.

Leiste Vorarbeit.

Das klappt natürlich nur, wenn du im Vorfeld weißt, dass du ein Gespräch führen wirst. Gerade bei komplexen Themen kann es sich lohnen, wenn du dich im Voraus informierst, was Inhalt und Ziel des Gesprächs sein wird. Stelle dir das Gespräch wie ein gutes Interview vor: Normalerweise wird der Interviewer sich genau informieren, mit wem er das Interview führt. Was ist die Geschichte der Person, welche Besonderheiten hat sie, welche interessanten Fragen könnte man stellen.

Im Kundenservice kannst du das Gleiche oft zumindest ein Stück weit ebenfalls tun. Viele CRM- oder Ticketing-Systeme speichern eine Kunden-Historie. Darüber kannst du die bisherige Kommunikation, Kundendaten oder die aktuelle Bestellung einsehen. Je mehr du schon zu Anfang über deinen Kunden weißt, desto besser kannst du ihn einschätzen. Viel wichtiger ist jedoch, dass du nun auch deine eigene Reaktion entsprechend anpassen kannst. Begegne deinem Kunden auf Augenhöhe. Wenn du siehst, dass seine letzten Bestellungen alle fehlerhaft bearbeitet wurden, dann hast du zum einen womöglich einen Fall, denn sich auch andere Abteilungen genauer ansehen sollten. Zum anderen ist es dann auch für dich leichter verständlich, wenn der Kunde ungehalten ist.

Bleibe neutral.

Es geht jetzt erst einmal nicht um dich. Aktives Zuhören bedeutet, dass du möglichst keine Vorurteile mit in das Gespräch bringst und auch nicht versuchst, dein Gegenüber zu manipulieren. Ganz vermeiden kannst du es nicht, aber in erster Linie sollte es dir wirklich darum gehen, so neutral wie möglich zu bleiben. Du musst nicht immer einer Meinung mit deinem Gesprächspartner sein, aber erst einmal höre ihm zu und gib ihm die Chance, dich vielleicht sogar von seiner eigenen Meinung zu überzeugen. Die Entscheidung triffst du dann im Verlauf des Gesprächs. Dein Ziel sollte auch nicht sein, das Gespräch zu gewinnen“ , sondern vielmehr, dich in dein Gegenüber hinein zu versetzen. Das klappt nur, wenn du ihm möglichst unvoreingenommen gegenüberstehst.

Nutze dein Einfühlungsvermögen.

Aktives Zuhören = Zuhören + Empathie.

Gut, das ist etwas vereinfacht ausgedrückt, aber Empathie ist ein wichtiger Bestandteil aktiven Zuhörens. Du versuchst, nicht nur das Gesagte an sich aufzunehmen, sondern auch zwischen den Zeilen zu lesen. Dabei hilft dir dein Einfühlungsvermögen. Einen umfangreichen Artikel zum Thema Empathie findest du hier.

Fasse zusammen, was du hörst.

Diese Technik nennt sich auch Paraphrasieren. Wenn dein Gegenüber einen Gedanken zu Ende gebracht hat oder eine Pause macht, dann fasse kurz zusammen, was du aus den letzten Sätzen mitnimmst. Es geht nicht darum, dass du den Text des anderen Wort für Wort wiederholst. Greife nur die wichtigsten Thesen und Gedanken auf und frage nach, ob du das Gesagte richtig verstanden hast: „Du hast gerade gesagt, dass“,Verstehe ich richtig, dass du damit meinst…“

Fasse zusammen, was du NICHT hörst.

Verbalisierung ist die Schwester der Paraphrasierung. Beim aktiven Zuhören achtest du nicht nur auf die Sachebene, sondern auch darauf, was zwischen den Zeilen gesagt wird. Die Körpersprache oder auch der Tonfall einer Person geben dir wichtige Hinweise darauf, wie sie sich fühlt und welche Einstellung sie zu einem Thema hat. Fasse zusammen, welche Emotionen du wahrnimmst: „Du hörst dich traurig an“, „Es scheint dich sehr zu ärgern, dass

Frage nach.

Es kann so einfach sein! Wenn du nicht sicher bist, etwas richtig verstanden oder gedeutet zu haben: frage nach: Habe ich richtig verstanden, dassDas solltest du mir näher erklären…“

Aktiv Zuhören - achte auf die Körpersprache
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Achte auf deine Körpersprache.

Dein Gegenüber kommuniziert nicht nur mit Worten, sondern auch mit seiner Körpersprache. Für dich gilt das Gleiche. Hängende Schultern oder andauerndes Seufzen sagen etwas anderes aus als ein offener Blick und dem Gesprächspartner zugewandt zu sitzen. Zeige, dass du dich für die Unterhaltung interessierst und mitfühlst. Im telefonischen Kundenservice ist die Körpersprache naturgemäß nicht ganz so wichtig. Aber auch am Telefon kannst du zwischen den Zeilen hören. Probiere es ruhig einmal aus: setze dich ganz zusammengesunken auf einen Stuhl und erzähle dann etwas. Nun setze dich ganz aufrecht hin und erzähle das Gleiche nochmal. Du wirst auf jeden Fall einen Unterschied in deiner Stimme hören. Dem Kunden am Telefon geht es genau so.

Lass deinen Gesprächspartner ausreden.

Möglicherweise hast du gerade die zündende Idee. Oder du weißt schon, wie du das Problem deines Kunden lösen kannst. Lass ihn trotzdem ausreden. Es ist einfach unhöflich, jemandem ins Wort zu fallen. Zudem verpasst du möglicherweise die Chance, einen wichtigen Gedankengang aufzunehmen, mit dem der Kunde gerade beginnt. Das gilt natürlich nicht nur für Kundengespräche, sondern auch für Unterhaltungen im Alltag.

Kenne deine Grenzen.

Aktives Zuhören ist anstrengend. Du lässt dich nicht nur berieseln wie von einer billigen TV-Serie. Sondern du versuchst, dein Gegenüber auf verschiedenen Ebenen gleichzeitig zu verstehen. Das kostet dich Kraft. Sei deshalb so ehrlich und gib Bescheid, wenn ein Gespräch dich zu sehr fordert. Ist die Unterhaltung beispielsweise gerade sehr aufgeladen und droht, in einen Streit abzudriften, dann mach eine Pause. Lege fest, dass du nun deinem Partner zuhören wirst und im Anschluss erwartest, dass er dir ebenfalls zuhört. Wenn du eine Pause brauchst oder das Gespräch vertagen möchtest, dann sage das ebenfalls. Es hat keinen Zweck, eine Unterhaltung auf Biegen und Brechen beenden zu wollen. Lieber nehmt ihr euch etwas Zeit und beginnt sie dann wieder, wenn jeder sich erholen und die eigenen Gedanken sortieren konnte.

Was bringt mir aktives Zuhören? Und was nicht?

Du hast jetzt eine ganze Menge Methoden an der Hand, die dich beim aktiven Zuhören unterstützen. Aber wozu das Ganze? Reicht es nicht auch, sich einfach berieseln zu lassen und am Ende zu antworten, wenn es gewünscht ist?

Das geht sicherlich auch. Stelle dir einmal vor, dass du als Kunde in ein Fahrradgeschäft kommst. Du suchst dir einen Verkäufer, weil du dir ein neues E-Bike kaufen willst. Also erzählst du ihm von deinem Plan. Er jedoch steht dir nur teilnahmslos gegenüber, hört sich alles an und zuckt mit keiner Wimper. Würdest du dich wohlfühlen? Vermutlich nicht. Was aber, wenn der Verkäufer statt dessen nickt, als er von deiner Idee hört, dich direkt zu den E-Bikes führt, dich fragt, wo genau du damit fahren willst und wie oft? Wenn er dein Zögern beim Blick auf das Preisschild richtig deutet und nochmal nachhakt, wie hoch dein Budget eigentlich ist?

Aktives Zuhören ist mit ziemlichem Aufwand verbunden. Gerade im Kundenservice bringt es aber einen entscheidenden Vorteil, weil es deinen Service menschlich macht. Du gibst dem Kunden das Gefühl, mehr als nur ein Fall oder eine Kennzahl zu sein. Durch deine Nachfragen vermeidest du Missverständnisse. Dadurch, dass du auch die wahrgenommenen Gefühle mit einbeziehst, erfährst du mehr als durch die bloße Information, die dir der Kunde gibt. Insgesamt kommunizierst du zielgerichteter, auf Augenhöhe und du stellst sicher, dass du alles richtig verstehst.

Was aktives Zuhören nicht kann: von jetzt auf gleich gelernt werden. Du musst üben, üben und nochmals üben. Die Methoden, die ich dir oben vorgestellt habe, sind deine Vokabeln. Je besser du sie beherrschst, desto besser „sprichst“ du aktives Zuhören.

Achtung: nicht in jeder Situation ist es angebracht, auf Biegen und Brechen aktiv zuzuhören. Beantragst du gerade einen neuen Ausweis und deine Daten werden abgefragt, dann kannst du natürlich versuchen, die Gefühlswelt des Mitarbeiters auf dem Amt zu deuten. Ob das sinnvoll ist, ist allerdings fraglich. Zudem ist das Lesen zwischen den Zeilen manchmal mit Vorsicht zu genießen. Dein Gesprächspartner könnte sich ertappt fühlen, wenn beispielsweise seine Körpersprache etwas ganz anderes sagt als seine Worte und du genau diesen Umstand ansprichst. Zu aktivem Zuhören gehört also auch eine gute Portion Fingerspitzengefühl. Dann wird es zu einem mächtigen Werkzeug auf dem Weg zu herausragendem Kundenservice.

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