Kundenservice: Foto von Fernando Venzano auf Unsplash

Wie externe Hilfe deinen Kundenservice vorwärtsbringt

Fragt man Unternehmen, ob sie kundenorientiert arbeiten, ist die Antwort grundsätzlich ein lautes „Ja!“ Ich gehe davon aus, dass deine Firma da keine Ausnahme macht. Aber stimmt das wirklich? Oder kann es sein, dass dein Kundenservice zwar existiert, aber nicht den bestmöglichen Job abliefert? Sehen wir uns ein paar Fragen an, über die du nachdenken solltest:

  • Hast du ein Team von Spezialisten, die dein Produkt oder deinen Service allesamt in- und auswendig kennen?
  • Haben diese Expertise auch deine Support-Mitarbeiter oder müssen sie immer wieder in Entwicklung oder Produktion nachfragen?
  • Wie oft müssen deine Kundendienst-Mitarbeiter händisch per E-Mail dieselbe Antwort auf dieselbe Kundenfrage geben?
  • Wer pflegt deinen FAQ-Bereich? Hast du überhaupt einen?
  • Wie oft beschweren sich Kunden, dass ihre Frage nicht beantwortet wurde oder aber, dass sie eine Antwort nicht verstehen?
  • Was passiert, wenn nach Feierabend Anfragen von Kunden eingehen?

Betriebsblind und überlastet – wann dein Support Hilfe braucht

Wenn du dir über Kundenservice noch gar keine Gedanken gemacht hast, kannst du aufhören zu lesen. Stattdessen sollten wir uns einmal unterhalten! Meine Mail-Adresse: stefanie@simplixite.de

Doch selbst, wenn dein Kundenservice ganz gut aufgestellt ist, kann externe Hilfe ihn entscheidend verbessern.

Ein ungetrübter Blick von außen

Egal, was du versuchst: irgendwann wirst du betriebsblind. Deinen Kollegen oder Angestellten ergeht es ebenso. Da werden Fehler alltäglich, über die Neukunden regelmäßig stolpern. Abläufe schleichen sich ein, die für Außenstehende keinen Sinn haben. Im Support etabliert sich eine Sprache, die deine Kunden nicht mehr abholt. Genau hier hilft ein neutraler Blick von jemandem, der noch nicht im Unternehmen verwurzelt ist. Manchmal reicht schon eine kleine Änderung in den Prozessen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Viel hilft viel? Bei Support-Antworten nicht unbedingt

Seien wir ehrlich: jeder Mitarbeiter im Kundenservice hat irgendwann ein Repertoire an Standard-Antworten parat, dieer im Schlaf herunterbeten kann. Das ist gut, da die immer gleichen Fragen dann mit den immer gleichen Antworten abgearbeitet werden können. Es ist zugleich aber auch schlecht. Nämlich dann, wenn diese immer gleichen Antworten händisch getippt werden. In vorgefertigten Standard-Antworten zu den gängigen Fragen liegt eine enorme Zeitersparnis. Respektierst du deinen Kundenservice und vor allem die Arbeitszeit deiner Angestellten, dann kommst du um Standard-Antworten nicht herum. Da ist es gut, jemanden an der Hand zu haben, der sie von Grund auf solide textet, um auf Augenhöhe mit deinen Kunden zu kommunizieren.

Fach-Chinesisch und Beamten-Deutsch: wenn du eine andere Sprache als deine Kunden sprichst

Eng verwandt mit der Betriebs-Blindheit sind die „Geheimsprachen“, die manche Unternehmen verwenden. Innerhalb der Entwicklungs-Abteilung oder der Produktion mag das noch funktionieren. Ingenieure und Programmierer unterhalten sich untereinander gerne mit Sätzen, die für Außenstehende keinerlei Sinn haben. Sind diese Außenstehenden aber Kunden, wird es kritisch. Was hilft deinem Kunden eine Antwort, die er nicht versteht? Auch hier hilft ein neutraler Blick von außen. Du musst lernen, welches Vokabular deine Kunden verstehen. Nur dann kannst du die Inhalte in deinem Kundenservice gezielt darauf anpassen. Kunden lieben einfache Antworten. Sie wollen direkt eine Lösung für ihr Problem und nicht erst nachschlagen, was all die Fachworte eigentlich bedeuten.

Land unter im Kundenservice? Wenn deine Ressourcen nicht ausreichen

Das Support-Aufkommen ist in den meisten Firmen wellenförmig. In der Urlaubszeit ist gerne weniger los, während an Weihnachten, zum Jahresende oder zu bestimmten Messeterminen die Hütte brennt. Firmen stehen dann oft vor der Frage, ob sie das bestehende Team noch weiter auslasten können, oder eine zusätzliche Kraft gefunden werden muss. Dabei laufen sie Gefahr, dass diese Kraft sich in ein paar Wochen langweilt und mit Aushilfsarbeiten beschäftigt werden muss. Ein externer Support-Experte kann hier die Lösung sein. In vielen Branchen ist die Einarbeitungszeit zumindest für gängige Support-Fälle minimal. Gerade diese Fälle machen aber oft einen Großteil des Volumens aus, können also von einem externen Supporter unkompliziert abgearbeitet werden. Als Freelancer arbeitet der Supporter nur für die Dauer des Projekts. Nach Projekt-Ende besteht keine Notwendigkeit, einen zusätzlichen Angestellten mit Aufgaben zu versorgen.

Zeitzonen sind dein Freund!

Rund um die Uhr einen Ansprechpartner zu haben, das wünschen sich viele Kunden. Nur: wer stellt diesen Ansprechpartner, wenn nachts um halb drei ein Notfall passiert? Wochenend- und Nacht-Zuschläge machen diesen Support teuer. Firmen, die online Support anbieten, können sich jedoch Zeitzonen zunutze machen. Beispielsweise kann ein externer Supporter in Deutschland problemlos tagsüber Anfragen für eine Firma in Australien oder Neuseeland erledigen. Die Kollegen dort schlafen währenddessen. Mit etwa Personen, die strategisch über den Globus verteilt sind, lässt sich so ohne Nachtarbeit ein 24-Stunden-Support aufbauen.

In all diesen Situationen verbleibt der Kundenservice in Händen deiner Firma. Er wird nicht an ein namenloses Support-Center ausgelagert, in dem die Mitarbeiter weder Branchenkenntnisse haben, noch sich auf das Wissens-Niveau der Kunden einstellen. Stattdessen erhalten die eigenen Mitarbeiter genau die Tools, die sie ihren bestmöglichen Job machen lassen. Sie schonen ihre Ressourcen und vereinheitlichen ihre Kommunikation zum Kunden. Es wird nur so viel geändert wie nötig, aber so wenig wie möglich. Am Ende gewinnen nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Kunden.

Lass mich einfach wissen, wo genau in deinem Unternehmen der Schuh drückt. Gemeinsam finden wir eine Lösung.

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