Die Simplixite-Methode. Einfach begeisternd.

Die Simplixite-Methode

Mein schlimmstes Kundenerlebnis

Gibt es eine Situation, in der du einmal richtig schlechten Kundenservice erlebt hast? Mir fallen da auf Anhieb einige Beispiele ein. Etwa der Restaurantbesuch, bei dem ich das Tagesgericht bestellen wollte. Zehn Minuten nach der Bestellung erfuhr ich, dass es ausverkauft war. Eine Speisekarte, aus der ich eine Alternative hätte wählen können, erhielt ich erst weitere fünf Minuten danach. Rate mal, wer sein Essen bekam, als alle anderen schon fast fertig waren? Genau.

Oder der Wechsel zu einem neuen Telefonanbieter. Kaum war der alte Vertrag gekündigt, wurde ich plötzlich mit Werbe-Anrufen bombardiert. Erst nach einigen vergeblichen Telefonaten mit der Hotline erklärte mir einer der Mitarbeiter, er würde aus Kulanz meine Daten aus dem Verteiler löschen.

Nicht zu vergessen: das Drama um den Kühlschrank.

Ich will dir mit diesen Beispielen nicht den Tag verderben. Sicher kennst du selbst auch ein paar. Statt dessen will ich dir zeigen, dass solche Erfahrungen im Kopf bleiben. Würdest du nochmal ein Restaurant besuchen, bei dem der Service schlecht war? Dazu müsste das Essen schon außergewöhnlich sein. Wenn dein Telefonanbieter deine Kündigung ignoriert oder ein Online-Händler dich hängen lässt, wirst du dort so schnell nicht mehr als Kunde anklopfen.

Wie wäre es statt dessen, wenn ich dir eine Methode zeige, mit der du durch außergewöhlich guten Kundenservice im Kopf bleibst?

Was läuft bisher schief?

Beim Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen gibt es eine Unmenge an möglichen Problemen. Vielleicht fehlen der Kundenbetreuung wichtige Informationen, sodass ein Käufer nicht rechtzeitig über eine Verzögerung informiert wird. Oder ein Kunde und sein Berater sind schlicht nicht auf einer Wellenlänge, sie reden aneinander vorbei. Am Ende schlägt dann noch die Technik zu und deine Bestellung im Online-Shop ist plötzlich verschwunden. Die Möglichkeiten (oder besser Fallstricke) sind grenzenlos. Nach und nach werden wir auf dieser Webseite verschiedene Problembereiche näher beleuchten und lernen, welche Lösungen es gibt.

Lieber den Kopf in den Sand stecken?

Das ist natürlich auch eine Herangehensweise. Schlechter wäre allerdings nur noch, dein Unternehmen direkt zu schließen. Wo kommuniziert wird, gibt es zwangsläufig früher oder später Schwierigkeiten. Aber um den abgedroschenen Spruch zu bemühen: „Es gibt keine Probleme, nur Herausforderungen“. Meiner Meinung nach gilt das nirgendwo so sehr wie bei der Kundenbetreuung. Zu oft sehe ich, dass Kunden entweder nur in Zahlen und Kategorien eingeteilt werden oder sogar als Gegner betrachtet werden, die „bearbeitet“ oder „gelöst“ werden müssen. Weder Ignorieren noch Bekämpfen sind eine Option. Sonst wirst du dir schneller, als dir lieb ist, die Zeit zurückwünschen, in der du noch genervt von deinen Kunden warst!

Was soll ich denn dann machen?

Wenn wir schon in kriegerischen Gefilden unterwegs sind, dann halte ich es lieber mit dem chinesischen General Sunzi:

„Die größte Leistung besteht darin, den Widerstand des Feindes ohne einen Kampf zu brechen.“

Das heißt nun nicht, zu überlegen, in welchen Fällen du deine Kunden DOCH bekämpfen sollst, ganz im Gegenteil.

Sunzi war der Meinung, dass ein Kampf möglichst vermieden werden soll, weil er mehr zerstört als zu gewinnen ist. Für dich heißt das: lass es erst gar nicht so weit kommen, dass du und dein Kunde auf verschiedenen Seiten stehen. Dein Ziel muss sein, mit ihm gemeinsam an einem Strang zu ziehen.

Wie komme ich auf die Seite meiner Kunden?

Auch diese Frage werden wir nach und nach beantworten. Die folgenden Bereiche werden dabei noch wichtig sein:

1. Mach’s einfach!
2. Mach’s begeisternd!

Das war’s schon. Mehr ist es nicht.

Natürlich kommt jetzt noch ein dickes ABER. Denn während du diese beiden Sätze immer im Hinterkopf haben solltest, steckt natürlich noch viel mehr dahinter.

Damit du Kommunikation einfach für deine Kunden gestalten kannst, musst du diese Kunden erst einmal näher kennen lernen. Welche Ziele, welche Bedürfnisse haben sie? Was erwarten sie von deinem Unternehmen, warum treten sie mit dir in Kontakt? Wo können sie sich informieren, wo möchten sie sich informieren? All diese Fragen solltest du beantworten können (z. B. nachdem du gelernt hast, eine Persona zu erstellen), denn erst dann kannst du Kommunikation vereinfachen. Du schaffst Einfachheit, im Englischen simplicity. Du nimmst damit auch Konflikten den Wind aus den Segeln, die durch mangelnde Information entstehen. Denke mal an das Restaurant-Beispiel aus der Einleitung: hätte der Kellner bereits gewusst, dass das Tagesgericht aus ist, hätte er es direkt beim Überreichen der Speisekarten dazusagen können. Vielleicht noch verpackt mit einer charmanten Alternativ-Empfehlung. Gefahr erkannt, Gefahr gebannt!

Mit klug gestreuter Information kannst du bereits eine Menge an Problemen im Kundenkontakt vermeiden. Das reicht allerdings noch nicht. Wir neigen leider dazu, schlechte Erfahrungen eher im Gedächtnis zu behalten als solche, die einfach nur durchschnittlich waren. Um einen bleibenden Eindruck zu verschaffen, musst du begeistern. Es reicht nicht, nur okay zu sein. Du musst einen Schritt weiter gehen. Sei es, weil du genau den richtigen Ton in einer Nachricht an deinen Kunden triffst. Weil du schon im Vorfeld genau planst, wo er Informationen finden kann. Weil du ihn proaktiv über Probleme und bestenfalls passende Lösungen unterrichtest. Du schaffst damit Begeisterung, im Englischen excitement. Ein Kunde, den du begeisterst, wird möglicherweise sogar aus seiner eigenen Komfortzone herauskommen, wenn dein Angebot ihn überzeugt. Oder, um wieder auf General Sunzi zurückzukommen: du würdest erst gar keinen Widerstand aufkommen lassen. Indem du deinen Kunden begeisterst, bringst du euch beide auf die gleiche Seite.

Die Simplixite-Methode

Beides gemeinsam, also Einfachheit und Begeisterung oder simplicity und excitement, bilden den Kern der Simplixite-Methode. Sie greift in allen Etappen der Kundenbeziehung. Schon im Vorfeld setzt du die Weichen, damit deine Kunden sich einfach zurechtfinden. Du stellst Möglichkeiten bereit, bequem mit dir in Kontakt zu treten, falls eine Frage noch unbeantwortet ist. Bestandskunden versorgst du mit passend auf sie zugeschnittenen Informationen, womit du zugleich deine Kundenbetreuer entlastest. Du sorgst dafür, dass deine Zielgruppe eine lange und stabile Beziehung zu deinem Unternehmen eingeht. Selbst wenn ein Kunde weiterzieht, hilft dir die Simplixite-Methode, ihm keine Steine in den Weg zu legen, sondern ihn vielleicht sogar so zu begeistern, dass er dich doch die Treue hält.

Die Simplixite-Methode ist dabei kein starres Schema, das du über deine Firmen-Philosophie stülpst und anschließend hoffst, dass es irgendwie passt. So vielfältig wie deine Kunden ist auch die Methode. Stelle sie dir wie einen großen Werkzeugkoffer vor. Auf der einen Seite liegen darin Werkzeuge, mit denen du deine Kommunikation vereinfachst. Die andere Seite ist vollgepackt mit Hilfsmitteln um deine Kunden zu begeistern. Nicht alle Werkzeuge wirst du in allen Situationen benötigen. Von Zeit zu Zeit ändern sich die Tools, die dir den meisten Nutzen bringen werden. Nach und nach werden wir alle Werkzeuge kennen lernen, damit du dir dann nehmen kannst, was du brauchst. Auch für dich selbst wird es also simplixite: einfach und begeisternd.

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