Was Dates mit Kundenorientierung zu tun haben.

Kundenorientierung, das hört sich zunächst nach einer Selbstverständlichkeit an. Der Kunde ist König. Für ihn produziert man, für ihn stellt man Dienstleistungen bereit. Kein Unternehmen wird sich sagen lassen, es würde den Kunden nicht in den Mittelpunkt setzen.

Sieht man genauer hin, dann fällt allerdings auf, dass auch noch ganz andere Faktoren in die Ausrichtung von Firmen mit einspielen. Was tut beispielsweise die Konkurrenz, wie gestalten sie ihre Preise oder welche neuen Features bieten sie an? Welche neuen Technologien eröffnen plötzlich zusätzliche Chancen am Markt? Kann ich durch eine Änderung meines Angebots zusätzliche Geldgeber gewinnen? Diese Überlegungen fasst man unter dem Begriff der Marktorientierung zusammen. Ein Bestandteil davon wiederum ist die Kundenorientierung.

Wie der Name schon sagt, steht hierbei der Kunde im Zentrum, genauer die Erfüllung seiner Wünsche und Lösung seiner Probleme. Es existieren eine Fülle verschiedener Definitionen, die jeweils unterschiedliche Teilaspekte betonen. Einige Annahmen stimmen aber in den meisten Erklärungsversuchen überein:

1. Es zählt nur ein Teil des Marktes.

Theoretisch könnte jeder ein Kunde werden, wenn nur das eigene Angebot herausragend genug ist. In Zeiten globaler Märkte heißt das gleichzeitig, dass ein Unternehmen gegen globale Konkurrenz gewinnen muss. Zudem ist es durchgehend Schwankungen am Markt ausgesetzt, etwa Preisänderungen von Mitbewerbern oder neuen rechtlichen Rahmenbedingungen. Im Zuge der Kundenorientierung wird ein Teil des Marktes von vornherein aussortiert. Statt etwas für alle einigermaßen gut zu machen, wird etwas für einige richtig gut gemacht. Es wird also eine Zielgruppe definiert, an der sich die Firma orientiert. Vielleicht gehst du sogar noch weiter und bestimmst deinen Traumkunden über eine Persona?

Vergleichen wir die Kundenorientierung mit einem Date. Würdest du dich mit jedem treffen? Oder würdest du dich nur auf Personen einlassen, die du interessant oder attraktiv findest? Sind wir mal ehrlich: ein Date gehst du durchaus auch aus Eigennutz ein. Du möchtest einen Partner näher kennenlernen, von dem du annimmst, dass er zu dir passt. So unromantisch das auch klingt: du hast eine bestimmte Zielgruppe oder Persona und nur an ihr richtest du dein Angebot aus, nämlich dich selbst.

2. Bedürfnisse geben den Weg vor.

Du musst nicht nur wissen, wer deine Zielgruppe ist. Du solltest auch ihre Wünsche kennen. Bedürfnisse und Anforderungen der potenziellen Kunden beeinflussen das eigene Angebot. Kunden haben schon vorab Wünsche, wie ihr optimales Einkaufserlebnis ablaufen soll. Sie stellen Anforderungen an das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung. Darüber hinaus haben sie Wünsche hinsichtlich des Kontakts zum Unternehmen: wie läuft eine Anfrage an die Kundenbetreuung ab? Wie werden Beschwerden bearbeitet? Wie wird im Fall der Fälle eine Kündigung ermöglicht? Kann ich einen Kontakt komplett vermeiden, wenn ich keinen will? Zielgruppen haben Bedürfnisse. Kundenorientierte Unternehmen wecken Erwartungen, die genau diesen Bedürfnissen entsprechen. Auch hier kann dir übrigens wieder die oben erwähnte Persona helfen.

Kommen wir wieder auf unser Date-Beispiel zurück. Du möchtest den Abend für dein Gegenüber möglichst angenehm gestalten. Bestenfalls, so hoffst du, bleibt es nicht bei diesem einen Rendezvous. Du wirst also abschätzen, mit welchen Aktionen du genau ins Schwarze triffst. Vielleicht wirst du dich sogar etwas verbiegen, um einen guten Eindruck zu machen. Schon vorab überlegst du, was deiner Verabredung gefallen könnte, ob ihr lieber in ein Restaurant oder ins Kino gehen solltet, was du am besten anziehst und wie du dich gibst. Du passt dein eigenes Handeln den Bedürfnissen deines Dates an.

3. Kundenorientierung ist Beziehungsmanagement.

Durch den Fokus des eigenen Angebots auf eine Zielgruppe wird die Zahl potenzieller Kunden reduziert. Im Gegenzug soll mit dieser Gruppe möglichst eng und individuell zusammengearbeitet werden. Das eigene Angebot soll am besten von allen zu den Anforderungen passen. Nicht alle Mitglieder der Zielgruppe haben jedoch die gleichen Wünsche und Bedürfnisse. Deshalb kann es auch nicht „die eine“ Kundenbeziehung geben. So einzigartig wie der jeweilige Kunde muss auch das Angebot für ihn sein. Natürlich heißt das nicht, für jeden Kunden eine Extrawurst zu braten. Dennoch müssen Anbieter sich für die Tatsache wappnen, dass manche Kunden mehr Informationen als andere für ihre Kaufentscheidung benötigen. Wieder andere erwarten einen gewissen Umfang an Kundenservice, während für dritte Möglicherweise entscheidend ist, wie sie nach einer bestimmten Zeit unkompliziert aus der Kundenbeziehung wieder aussteigen können.

Auch hier können wir wieder auf unser Beispiel zurückkommen. Schon vor deinem Date arbeitest du möglicherweise hart daran, überhaupt diese eine Verabredung zu bekommen. Vielleicht bist du in Partnerbörsen aktiv, um Menschen kennenzulernen. Vielleicht hast du sogar schon jemanden kennengelernt und arbeitest nun fieberhaft an einem guten Aufhänger für ein Treffen. Bei der Verabredung selbst sucht ihr nach Gemeinsamkeiten, lacht über die gleichen Witze oder stellt fest, dass ihr beide Jazz mögt. Wenn deine Zielgruppe, Pardon, deine Verabredung tatsächlich zu dir passt, möchtest du unbedingt ein Wiedersehen.

Du siehst: Kundenorientierung teilt viele Eigenschaften mit einem Date. Ich meine, wir täten gut daran, diesen emotionalen Aspekt immer im Hinterkopf zu behalten. Deine Kunden sind mehr als nur Kennzahlen und Fälle. In Zeiten, in denen Produktfeatures alleine nicht mehr ausreichen, kann genau dieser Blick auf deinen Kunden den Unterschied machen.

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