Chatbot vs Kundenbetreuer - Photo by rawpixel on Unsplash

Ich bin doch (k)eine Maschine?

Was Kundenbetreuer und Chatbots verbindet

Als Remote-Supporter kann ich von zu Hause aus arbeiten, wenn ich will. Manchmal spreche ich mangels Kollegen stundenlang kein Wort. Dennoch kommuniziere ich den ganzen Tag. Ich helfe Kunden, beantworte ihre Fragen, sorge dafür, dass sie Informationen auf Webseiten finden und bereite Wissens-Sushi zu. Ziel der Aktion ist, dass der Kunde am Ende zufrieden ist und ich sein Problem lösen oder seine Frage beantworten konnte. 

Die Unbeugsamen – Fragen, die nicht totzukriegen sind

Gerne gebe ich es nicht zu, aber: In jedem Unternehmen, für das ich bislang Support gemacht habe, gab es eine gewisse Anzahl an Unbeugsamen. Die Unbeugsamen, das sind Fragen, die immer und immer wieder auftauchen. Egal, wie sauber die FAQ sind. Egal, wie aufgeräumt die Webseite ist. Egal, wie dick und fett man die Antwort auf die Frage in einer E-Mail markiert. Informationen sind plötzlich unsichtbar für den Kunden und so stellt er eine der Erkundigungen, die vor ihm schon hundert andere gestellt haben. 

Was liegt da näher, als einen Computer hundertmal die gleiche Antwort geben zu lassen? So werden Teile der Support-Arbeit inzwischen gerne an künstliche Kollegen ausgelagert. Das klappt bei Standard-Fragen sogar schon erstaunlich gut. Ob Blechkisten eines Tages meine Aufgaben gänzlich übernehmen, wage ich zu bezweifeln. Dennoch lese ich gerne, welche Arten von Bots es gibt, wie sie funktionieren, wie man sie erschafft. Dabei bin ich über einen Artikel gestolpert, der die Do’s und Dont’s des Designs von Gesprächen mit künstlichen Kundenbetreuern näher beleuchtet.

Hallo, mein Name ist Herr Roboter – wie Chatbots reden sollen

In seinem Beitrag beschreibt der Autor verschiedene Voraussetzungen, über die künstliche Intelligenz im Support verfügen muss. Beispielsweise muss er die Kommunikation so weit verstehen, dass er das Gesprächsthema korrekt eingrenzt. Andernfalls redet er schlicht am Thema vorbei. 

Was für mich allerdings interessanter war: Der Text listet auch verschiedene Punkte auf, die zu gelungenen Chatbot-Konversationen beitragen und andere, die möglichst zu vermeiden sind. Kurze, präzise Informationen, die auf natürliche Art und Weise vorgebracht werden, sollen das Gespräch zum Erfolg machen. Dagegen stellen Doppeldeutigkeit, zu komplizierte Informationen und Starrköpfigkeit allesamt Tabus für die künstliche Intelligenz dar.

Was du kannst, Chatbot, kann ich schon lange

„Moment mal“, dachte ich mir. „Geht es jetzt gerade um Chatbots oder um meine eigene Arbeit?“ Tatsächlich hat der Autor ausschließlich Eigenschaften von Gesprächen erwähnt, die ich in der Kommunikation zwischen einem menschlichen Berater und dem Kunden auch für wichtig halte. Das Gleiche gilt für die Punkte, die zu vermeiden sind. 

Sind Chatbots also gerade auf dem Weg, menschlich zu werden? Bis zu einem gewissen Grad sicher. Oder werden Supporter aus Fleisch und Blut der künstlichen Intelligenz immer ähnlicher? Das glaube ich nicht. Was aber auffällt: Die Voraussetzungen für gelungene Kommunikation in der Kundenbetreuung sind gleich. Egal, ob auf der Unternehmensseite ein Mensch oder eine Maschine steht. Im Artikel 15 Fähigkeiten, die du für perfekten Kundenservice brauchst findest du eine umfassende Liste, die noch über die eben genannten Punkte hinausgeht. 

Für mich bringt der Chatbot-Artikel vor allem ein Fazit: Der Support-Bereich schafft zufriedene Kunden in erheblichem Maß durch exzellente Kommunikationsfähigkeiten. Wer also gerade ein Team für die Kundenberatung aufbaut, es aus Kostengründen auslagert oder auf künstliche Intelligenz setzt, muss diesen Aspekt unbedingt beachten. Schlecht programmierte Roboter verärgern den Gesprächspartner ebenso wie Supporter, die am Kunden vorbei kommunizieren. So unterschiedlich sind Mensch und Maschine also zumindest in diesem Punkt nicht.

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