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5 magische Tricks, mit denen Du Deine Kunden in Feinde verwandelst

Ja, Ironie an. Diese Anleitung ist mit einem Augenzwinkern zu lesen. Dennoch steckt, wie in jedem Witz, so auch hier mindestens ein Körnchen Wahrheit zwischen den Zeilen.

Da stehst Du nun also mit Deiner Firma. Es läuft gut, Du magst Dein Produkt und insbesondere die schöne, neue Werbung. Sollen schließlich alle sehen, was Du auf dem Kasten hast! Wenn da nur nicht diese eine, nervtötende Sache wäre: Kunden. Ständig kommen sie mit Fragen an, haben Beschwerden, geben ungefragt Vorschläge. Ist denn nicht sonnenklar, wie alles funktioniert? Können sie nicht froh sein, überhaupt Kunde zu werden? Was denken sie sich eigentlich, hier mit Feature Requests und Ideen für ein “noch besseres Produkt” anzukommen?

Eigentlich wäre alles einfach, gäbe es keine Kunden. Gut, sie bringen wohl das Geld – aber ansonsten eigentlich nur Probleme. Dir kann geholfen werden! Mit den folgenden, einfach umzusetzenden Tricks verwandelst Du Deine Kunden wie von Zauberhand in Feinde, die zu verabscheuen sich endlich richtig lohnt. Mit auf Deiner Showbühne: Die fleißigen Bienen aus dem Kundenservice. Du wirst staunen, wie gut sie sich als Assistenten für Deine Zauberei eignen. Los geht’s!

Informationen sind was für Weicheier

Dein Produkt ist selbsterklärend. Was soll also das Gefasel von FAQ und Dokumentation für den Support? Schlimm genug, dass trotz der offensichtlichen Überlegenheit Deines Angebots immer diese kleinlichen Anfragen nach Preisen oder dem verlorenen Passwort kommen. Zum Glück halten auch Deine Mitarbeiter nichts vom starren Informationskorsett. Ein bisschen Nervenkitzel ist doch das Salz in der Suppe. Lass sie einfach raten, ob die Lieferung für den Kunden schon verschickt wurde oder noch im Lager liegt. Früher oder später merkt er’s doch ohnehin selbst. Garantien? Vertragsbedingungen? Handlungsempfehlungen sind das, nicht mehr.

Lass Dich zudem keinesfalls von dem Nörgler aus dem Kundenservice verunsichern. Ja, er wirft Dir vor, er könne ohne klare Informationen keine seriöse Auskunft weitergeben und fühle sich deshalb immer wieder von Kunden gestresst. Ist nur esoterisches Geblubber, soll sich mal nicht so haben. 

Prozesse – etwas, das ich stets vergesse

Widdewiddewiesiemirgefällt. Das waren noch Zeiten. Das starke Mädchen, das sich nichts vorschreiben ließ und einfach gemacht hatte, wozu es Lust hatte. Sie war eigentlich immer am Lachen, oder nicht? Scheint ein Erfolgsmodell zu sein. Außerdem sind wir hier agil, bitteschön. Starre Prozesse gibt es daher nicht (den morgendlichen Gang zur Kaffeemaschine mal ausgenommen). Da soll noch einer sagen, die Deutschen wären Bürokraten.

Was? Der Kunde hat noch keine Rechnung bekommen? Na, sagste ihm einfach, die wird schon noch kommen. Der Nörgler aus dem Kundenservice nölt schon wieder rum, dass er nicht weiß, wie er eine Änderung der Kundendaten bearbeiten und bestätigen soll? Echt nervig. Da war’s bei dem vorigen Kollegen doch besser. Der hat’s einfach gar nicht gemacht. Hat zum Glück keiner gemerkt, weil ohnehin niemand so genau wusste, was eigentlich seine Aufgabe war.

Hin und wieder versucht einer, Dir mit rechtlichen Vorgaben, Organigrammen und Ablaufplänen zu kommen. An sich schon ein Angriff auf Deine Kompetenz. Tief in Dir drin weißt Du doch ohnehin, wie der Hase läuft. Wenn die anderen es unbedingt auch wissen wollen, sollen sie eben fragen. Bisher lief’s auch ohne Prozesse gut und wenn wir wirklich mal welche brauchen, dann machen wir sie agil und widdewiddewiesieunsgefallen.

Training on the job, hop hop!

Trotz aller Maßnahmen fallen noch immer ständig Kunden bei Dir ein. Sie schicken Briefe, rufen an, schreiben Mails, stehen im schlimmsten Fall vor der Tür.

Was Du brauchst, ist eine Armee!

Supporter sind günstig und leicht zu beschaffen. Kanonenfutter willst Du sie nicht unbedingt nennen, aber sie bilden trotzdem einen wirksamen Schutzwall zwischen Dir, Deinem genialen Produkt und dem wüsten Kundenmob da draußen. Wird der Mob zu mächtig oder der Nörgler aus dem Support nölt wieder rum, dass sein Team überlastet sei, dann muss eben Frischfleisch her. Husch, husch, ins Support-Körbchen, ihr fleißigen Mitarbeiter.

Gut, sie haben vorher noch nicht in dem Bereich gearbeitet, aber zum Glück ist Dein Produkt selbsterklärend. Eigentlich muss ihnen nur noch jemand zeigen, wo sie in Deinem schicken Support-Programm klicken müssen. Das macht der Nörgler neben seiner normalen Arbeit, kein Problem. Was? Er nörgelt schon wieder, das ginge nicht? Unfassbar. Dabei hast Du Dir selbst ja auch alles von der Pike auf beigebracht. Er faselt was von Servicequalität, Ansprache und Schulungsunterlagen. Dabei hat er doch eine Schulungsunterlage: Den Stuhl, auf dem er sitzt und Sachen erklärt. Haha!

Lass Dir von ihm nicht reinreden. Nur die Harten kommen in den Garten und wenn die Servicemitarbeiter zu viel Unfug treiben – die lassen sich ersetzen. Vielleicht lernen die nächsten ja schneller. 

Viel hilft viel, auch beim Workload

Der Nörgler wieder. Er lamentiert rum, das Team sei überlastet. So ein Unfug. Die Kunden stellen nur zu viele Anfragen! Zum Glück ist Dein Produkt selbsterklärend, muss das Team eben einfach ein bisschen schneller arbeiten. Du fragst Dich ohnehin, was die eigentlich den ganzen Tag machen.

Vielleicht werden sie etwas fröhlicher, wenn Du ihnen mal ordentliche Aufgaben statt der immer gleichen Kundenfragen gibst? Wie wäre es mit Buchhaltung? Datenschutz? Braucht man eigentlich wirklich einen Rechtsanwalt für Rechtsfragen? Du hast doch quasi einen Kundenanwalt für Kundenfragen! Soll der Supporter mal machen, hängt morgens ohnehin zu lange an der Kaffeemaschine rum.

Der Nörgler schreit in seinem Kämmerlein rum, dass darunter wieder die Servicequalität leide, weil die Kunden nur noch Fälle seien, die schnellstmöglich abgearbeitet werden müssten. Na, endlich hat er’s verstanden. Was meint der eigentlich, was seine Aufgabe ist, wenn nicht diese? 

Qualität ist auch keine Lösung

Manchmal fragt man sich ja schon. Jetzt stand nicht nur der Nörgler im Büro, sondern nach ihm auch noch der Entwickler. Die Kunden seien unzufrieden mit dem Bestellprozess, weil manchmal einfach Bestellungen verloren gingen. Dabei sind doch genug Kunden da! Wer bei einem selbsterklärenden Produkt nicht checkt, wo er klicken muss, der ist vielleicht einfach nicht gut genug für diese Firma.

Der Nörgler faselt, dass mit einer kleinen Änderung eine Menge Kundenfragen von vornherein beantwortet werden könnten. Na klar, damit die dann Zeit haben, sich andere Fragen zu überlegen! Soweit kommt’s noch. Überhaupt, eigentlich sollte er sich mal drum kümmern, den Customer Satisfaction Index zu erhöhen. Neulich hat nämlich jemand erzählt, dass zufriedene Kunden sich weniger oft melden als unzufriedene. Dazu packt man einfach eine Umfrage auf die Webseite und schon hat man einen fantastischen CSAT. Das machen alle agile Firmen so, die hippen unter ihnen sogar mehrfach. 

Simsalabim

Es ist merkwürdig ruhig heute. Niemand hängt an der Kaffeemaschine rum. Dein Posteingang ist fast leer, nur eine kleine Meldung, dass die Lizenz für Dein Support-System ausgelaufen sei. Ein einsames Post-it vom letzten agilen Retro-Standup liegt auf Deinem Schreibtisch. “Servicequalität” steht drauf. Schon wieder. Du zerknüllst es und wirfst es in den Müll. 

Wo sind eigentlich die fleißigen Bienen vom CS (customer service oder Kundenservice, für alle, die sich die Zeit nehmen wollen)? Ach ja, nicht mehr da. Manche haben frustriert das Handtuch geworfen, weil sich die Kunden ständig darüber beschwerten, keine verlässlichen Auskünfte zu bekommen und niemand etwas dagegen tat. Andere waren es leid, dass sich Handlungsanweisungen und Zuständigkeiten willkürlich änderten – im laufenden Betrieb. Einen hast Du selbst gekündigt, als er nach drei Wochen ohne Einarbeitung noch immer nicht wusste, wie Garantiefälle zu bearbeiten sind. Sein Büronachbar ging kurz darauf selbst, weil er endlich einmal wieder Feierabend machen wollte. Der Nörgler schließlich warf Dir an den Kopf, dass sich Dein selbsterklärendes Produkt zumindest ein Stück weit am Kunden orientieren müsse. 

Zum Glück ist all das nicht so schlimm. Denn mit den Mitarbeitern aus dem Kundenservice haben sich auch die Kunden verabschiedet. Viele waren unzufrieden mit der Servicequalität. Die hoffnungslosen Fälle sind zur Konkurrenz abgewandert. Dabei haben die nicht einmal so eine schöne, neue Werbung wie Du. Egal, endlich wieder Zeit zum Durchatmen!

Wer zahlt eigentlich in den kommenden Monaten Deine Rechnungen?

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