kundenkommunikation ausfall outage

Anatomie eines Ausfalls – Kundenkommunikation, wenn die Systeme streiken

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Wenn die Systeme ausfallen, haben viele Firmen Dringenderes zu tun, als sich um die Kundenkommunikation zu kümmern. Doch gerade dann sollte das zumindest Prio Zwei nach der Behebung des Problems haben!

Erster Arbeitstag des Monats für mich. Wie üblich, sind auch ein paar administrative Sachen zu erledigen. Kontoauszüge, Unterlagen für den Steuerberater, Monatsplanung. 

Ich logge mich also wie gehabt in mein Online-Banking ein. Denkste. Ich versuche es. Doch eine hübsch gestaltete Fehlerseite informiert mich, dass da „irgendetwas schiefgelaufen ist“. Also versuche ich es noch einmal. Gleiches Ergebnis.

Kein Problem, dann eben mit der App. „Das hat nicht funktioniert. Bitte versuche es später noch einmal.“ Okay, dann also erst die Monatsplanung und danach der Kontoauszug. 

Eine Stunde später stehe ich noch immer vor derselben Fehlermeldung, im Browser und in der App. Ich mache mich also auf zur Webseite des Anbieters, um eine Statusmeldung zu suchen. Fehlanzeige. Zur Kundenkommunikation wird mir eine E-Mail-Adresse angeboten (zu langsam) oder ein Chat, den ich aber nur aus meinem Account heraus erreiche. Wenn ich denn den Account erreichen würde. Nächster Halt: Social Media. Auf Twitter finde  ich die letzte Nachricht des Anbieters von vor zwei Wochen. Dafür bombardieren ihn jedoch bereits jede Menge Kunden mit Anfragen, die sich ebenfalls nicht einloggen können.

Das Social-Media-Team gibt sich redliche Mühe, jeden Kunden zu bitten, es in Kürze noch einmal zu versuchen. Mit dem Ergebnis, dass es jeder in Kürze noch einmal versucht und dann wieder eine Nachricht schreibt. Die perfekte Lawine!

So klappt’s besser mit der Kundenkommunikation:

Status einrichten

Dienste wie statuspage.io sorgen unkompliziert dafür, dass Unternehmen ihre Kunden immer aktuell über den Zustand der Systeme im Bild halten. Im besten Fall steht auf einer eigenen Statusseite einfach nur, dass alles in Ordnung ist. Fällt doch einmal etwas aus oder es müssen Wartungsarbeiten durchgeführt werden, kann beispielsweise der Support eine Meldung aufschalten und sie sogar direkt in verschiedene Social Media Kanäle weiterleiten. Als Kunde sehe ich dann direkt: „Hier läuft gerade etwas nicht optimal, aber das Unternehmen weiß Bescheid und arbeitet bereits an einer Lösung.“ Andernfalls würde ich direkt eine Nachricht schreiben und fragen, ob das Problem bekannt ist – und mit mir vielleicht auch noch viele andere Kunden.

Proaktiv informieren

Als Unternehmen muss ich vor die Welle kommen, die da möglicherweise gerade über mich hereinbricht. Je schneller ich selbst Informationen zu einem Ausfall veröffentliche, desto mehr Anfragen fange ich ab. Außerdem zeigt sich so, dass das Unternehmen die Situation unter Kontrolle hat und weiter professionell agiert. Klar, damit mache ich auch öffentlich, dass es überhaupt einen Ausfall gibt. Aber die wenigsten Kunden reagieren darauf mit Unverständnis. Kaum einer erwartet absolute Fehlerfreiheit, aber so gut wie alle wollen zumindest mit einem Partner arbeiten, der auch in schwierigen Situationen kompetent handelt.

Nachfassen

Es ist ein feiner Zug, die Kunden auch proaktiv zu informieren, wenn alles wieder läuft. Einfach kommentarlos zum Tagesgeschäft überzugehen, kommt dagegen nicht gut an. Nicht jeder Benutzer wird alleine nachsehen, ob ein Problem gelöst wurde. Er wartet im Zweifelsfall auf eine Information. Bei statuspage.io zum Beispiel fragt der Dienst selbst nach einer Weile an, ob der Ausfall behoben wurde – nur zur Sicherheit, falls die Info dazu vergessen wurde. Auch die Nachricht, dass alles wieder okay ist, geht direkt auf die Statusseite und in die sozialen Netzwerke. So weiß jeder Bescheid. Wer darüber hinaus ein extra Service-Zuckerl anbieten will, der fasst aktiv beim Kunden nach und fragt, ob er das System wieder wie gewünscht nutzen kann oder ob noch Hilfe gebraucht wird. Für gewöhnlich wird die Antwort sein, dass tatsächlich alles in Ordnung ist und ich als Kunde würde mich über die Nachfrage freuen. 

Mein Dienstleister ist übrigens inzwischen wieder online. Ob’s demnächst eine Statusseite geben wird? Den Vorschlag habe ich gemacht. Mal sehen, was er bringt.   

Foto von Sarah Kilian auf Unsplash

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