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Kundenbindung (nicht nur) für Introvertierte: Mit Service zum Erfolg

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Kundenbindung und introvertiert – wie geht das zusammen? Sind Introvertierte nicht auf verlorenem Posten, wenn Marketing gefragt ist? Spoiler: Nein. Wie Du selbst als zurückhaltende Person Kunden gewinnst und zu Fans machst, sehen wir uns heute an.

Hand aufs Herz: Bist Du einer der Menschen, die gerne im Rampenlicht stehen, die ganz frei auf Fremde zugehen und sich dabei locker verkaufen? Falls ja: Glückwunsch! Falls nicht: Herzlich willkommen im Club.

Als Unternehmer, Gründer, Solopreneur oder wie auch immer Du Dich definierst, willst Du Dein Produkt oder Deine Dienstleistung verkaufen. Du bist schon da, Dein Angebot steht. Was noch fehlt: Kunden, die genau das brauchen, was Du bietest – am besten sogar mehrmals. Du willst Kunden gewinnen und binden. Was also tun?

Höher, schneller, bunter: Marketing Overkill

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Der nächste Schritt geht daher direkt in die schrille, bunte Welt des Marketing. Wer nicht komplett in der Einöde wohnt, der bleibt von Werbung kaum verschont. Jeden Tag werden wir überflutet mich Botschaften, die uns anschreien: „Kauf mich!“ „Für Dich nur das Beste!“ „Ohne mich wirst Du nie erfolgreich/schön/cool/sexy!“

Ganz ehrlich, mich persönlich nervt Werbung inzwischen oft. Wenn ich etwas brauche, dann kaufe ich es. Wenn ich es mir nicht leisten kann oder will, dann lasse ich es. In den seltensten Fällen denke ich mir: „Oh, jetzt, wo dieses Model mir was von Sunshine-Glow im Gesicht erzählt hat, brauche ich unbedingt diese Creme.“ Oder: „Hey, nur mit dem neuen SUV dieses Herstellers bin ich auf der Überholspur. Her damit!“

Zwar bin ich damit gut gegen das böse Erwachen beim nächsten Kontoauszug gewappnet – aber mit Werbung à la Marktschreier tue ich mir schwer. Denn eins ist klar: Auch ich will mein eigenes Angebot platzieren. Nur, wenn mich bunte Popups und Anzeigen nerven, zwischen denen man kaum noch eine Webseite erkennt, wie kann ich dann selbst damit arbeiten?

Von Rampensäuen und Eigenbrötlern – introvertiert versus extrovertiert

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Da stehe ich also, mit einer guten Idee und null Ambitionen, die digitalen Litfaßsäulen im Internet damit zu pflastern. Es gibt da noch ein paar Personen mehr, die auch nicht unbedingt in die Kategorie „Rampensau“ fallen. Zum Beispiel Larry Page, einer der Köpfe in der Google-Führungsriege, oder Bill Gates, Mitgründer von Microsoft. Okay, die beiden sind mir jeweils ein Imperium voraus. Gemeinsam ist uns jedoch, dass wir introvertiert sind. 


Das bedeutet, dass wir eher nach innen gekehrt sind. Während andere Menschen in Gesellschaft geradezu aufblühen, arbeiten Introvertierte gerne auch mal alleine und kommen damit bestens zurecht. Das bringt ihnen hin und wieder den Ruf ein, Eigenbrötler zu sein. Auf der anderen Seite bringen sie jede Menge Eigenschaften mit, die bei einem leisen Marketing hilfreich sind:

Zuhören

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Beth Buelow, selbst introvertiert, beschäftigt sich intensiv mit zurückhaltenden Unternehmern. In Gesprächen, so ihre Erkenntnis, reden Extrovertierte oft schon, bevor sie das große Ganze wirklich umrissen haben. Sie wollen sich damit nicht unbedingt vordrängeln, sondern verarbeiten Informationen einfach besser im Dialog. Introvertierte dagegen hören lieber erst einmal zu, wägen genau ab und sprechen erst dann. 

Was bringt das Deinen Kunden? Du posaunst nicht ständig in die Welt hinaus, wie toll und überragend Du bist – das ist nicht Dein Stil. Stattdessen fällt es Dir leicht, mit mindestens einem Ohr bei Deiner Zielgruppe zu sein. Du hörst, wenn sie erzählen, was ihr Leben leichter machen würde. Was ihre Beziehungen verbessern würde oder wo sie gerne Geld sparen möchten. Genau darauf reagierst Du und bietest die passende Lösung.

Beobachten

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Was für die Ohren gilt, lässt sich auch auf die Augen übertragen – zurückhaltende Menschen machen sich laut der Autorin Jennifer Kahnweiler gerne erst einmal ein genaues Bild der Lage, bevor sie entscheiden, ob und wie sie handeln. Sie sehen ganz genau, wer in einer Gruppe der Anführer ist, wer mit wem kooperiert. Werden sie vor ein Problem gestellt, zerlegen sie es gerne in seine Einzelteile, um es ganz genau zu verstehen. 

Was bringt das Deinen Kunden? Statt Dein Produkt oder Deinen Service lautstark anzupreisen, siehst Du ganz genau hin. Was brauchen Deine Kunden? Wo drückt ihnen der Schuh? Erst dann überlegst Du, wie Du als Unternehmer helfen kannst – mit passenden Dienstleistungen und Erzeugnissen, die genau da ansetzen, wo Du den Schmerzpunkt des Kunden beobachtet hast. 

Empathie

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Die Beobachtungsgabe von Introvertierten geht oft über die reinen Fakten hinaus. Sie sehen nicht nur, was geschieht, sondern fühlen zum Beispiel in Gesprächen sehr genau, wer welche Stimmung hat. Bei mir selbst geht das so weit, dass ich auch aus einer E-Mail schnell lesen kann, welche Gemütslage mein Gegenüber gerade hat. 

Was bringt das Deinen Kunden? Gerade im digitalen Zeitalter wünschen sich Menschen Nähe und Emotion. Alles wird automatisiert, Roboter übernehmen die Arbeit. Dadurch geht Gefühl verloren. Du hast, wenn Du empathisch bist, die Fähigkeit, auch online Beziehungen aufzubauen, die weit über ein reines „Kauf mich!“ hinausgehen. Du liest zwischen den Zeilen und überraschst damit oft Menschen, die das nicht können.

Wenn Du genau hinsiehst, erkennst Du, dass alle diese Eigenschaften sehr auf die Außenwelt gerichtet sind. Introvertierte nehmen ganz genau wahr, was um sie herum passiert. Das ist unser Heimvorteil, wenn es ums Marketing geht!

Leises Marketing – wie Service Deine Kundenbindung voranbringt

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Werbung nach dem Prinzip „Marktschreier“ will vor allem eins: Die Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung ins Rampenlicht stellen. Größer, schöner, besser sind hier gefragt. 

Der Wirtschaftwissenschaftler Theodore Levitt öffnet da eine andere Ansicht: “Die Leute wollen keinen Viertelzoll-Bohrer kaufen, sie wollen ein Viertelzoll-Loch.” (zitiert nach Clayton M. Christensen, Michael E. Raynor. The innovator’s solution, S. 99) Dem Kunden ist egal, ob der Bohrer größer, schöner, besser ist. Bohren muss er. 

Als Introvertierte sind wir sehr gut darin, die Probleme anderer zu erkennen. Wir bemerken, dass jemand ein Loch in der Wand benötigt. Statt nun unseren Bohrer in einer großen Glasvitrine auszustellen, bringen wir ihn dem Kunden einfach vorbei! Diese Form der Kundenbindung klappt auch online ganz hervorragend – hier erreichen wir so viele potenzielle Käufer wie nie zuvor. Durch die große Auswahl werden viele Produkte und Dienstleistungen zwar austauschbar, doch gleichzeitig entwickelt sich der Service zum größten Hebel für stabile Kundenbeziehungen. Lass’ mal sehen, wie Dein Kundenservice dafür sorgt, dass die Kundschaft von selbst zu Dir kommt, ohne, dass Du einen Marktschreier engagieren musst.

Kundenorientierung – Wer zuerst kommt, … bleibt auch länger

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Stell’ Dir vor, Du bist zu einer Gartenparty eingeladen, auf der Du keinen Menschen kennst. Ich weiß, könnte eine grässliche Vorstellung sein. Trotzdem, Du gibst Dir einen Ruck und gehst hin. Wenn Du ankommst, wie verhältst Du Dich?

Stellst Du Dich direkt in die Mitte des Gartens und rufst einmal in die Menge, was Deine größten Vorzüge sind und weshalb sich jeder mit Dir unterhalten sollte?

Eben.

Vermutlich wirst Du erst einmal die Lage sondieren. Vielleicht erscheint Dir jemand sympathisch oder sieht genau so verloren aus wie Du. Also sagst Du Hallo. Nach und nach kommt ihr ins Gespräch. Ihr sucht Gemeinsamkeiten, erzählt ein bisschen von euch, hört ein wenig zu. 

Exakt das Prinzip wendest Du auch im Marketing an, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Höre Dich um, unterhalte Dich mit Käufern und Auftraggebern. Viele Menschen erzählen sehr, sehr gerne von sich und ihren Problemen. Das spielt uns direkt in die Karten. Sie werden Dir erklären, wie Du ihnen helfen kannst. Vielleicht etwas unklar, aber da kommt mit der Fähigkeit zum Zuhören und Beobachten direkt unsere nächste Fähigkeit zum Einsatz. Nach und nach wirst Du herausfinden, wie Du Dein Angebot so schärfst, dass es genau zu Deinen Kunden passt. Damit entwickelst Du nicht irgendetwas, das Dir gefällt – das die Welt aber nicht braucht. Stattdessen lebst Du Kundenorientierung.

Mehrwert – sei mehr wert als der Rest

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Wenn im Fernsehen Werbung kommt, schalte ich grundsätzlich weg. Damit bin ich nicht allein. Das gleiche gilt im Internet, dort scrolle ich schneller über Anzeigen, als Du schauen kannst. Damit bin ich nicht allein. Die wenigsten Menschen wollen plumpe Werbung sehen. Denke daran: Wenn sie etwas suchen, dann eine Lösung für ein Problem. 

Also bringe Lösungen, damit jemand auf der Suche danach direkt zu Dir finden kann. Du verkaufst Gewürze? Als potenzieller Kunde interessiert mich, wie sie sich auf meinen Körper auswirken, gegen welche Wehwehchen sie helfen und wie ich sie in leckeren Rezepten verwende. Du baust die Gewürze sogar selbst an? Dann würde ich lebend gerne einen Blick hinter die Kulissen werfen. Wie sieht es bei Dir auf den Feldern aus, wer arbeitet mit Dir zusammen, welchen Weg legt das Gewürz vom Samenkorn bis zu mir zurück?

Geschichten, Tipps, Anwendungsmöglichkeiten, damit ziehst Du Menschen an. Dass genau Dein Produkt oder Deine Dienstleistung darin vorkommen, ist erst einmal Nebensache. Du willst informieren und unterhalten. Damit überzeugst Du langfristig – dann läuft Deine Kundenbindung auch ohne Marktschreier.

System im Service – den Überblick behalten

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Kennst Du das? Du hast eine Frage zu Deinem Stromtarif. Also schaust Du auf die Webseite Deines Anbieters oder kramst vielleicht die letzte Rechnung hervor. Gerade sind die Handwerker da, es ist also zu laut zum Telefonieren. Du willst lieber eine E-Mail schreiben. Aber: gibt es die Möglichkeit überhaupt auf den ersten Blick? Oder musst Du am Ende doch starke Nerven für die Dauerbeschallung in einer Warteschleife mitbringen, bevor Dir jemand sagt, dass sich das ein Kollege ansehen muss, der sich eines fernen Tages vielleicht zurückmeldet?

An dieser Stelle muss ich meinen eigenen Stromanbieter in Schutz nehmen: Er ist per Telefon, E-Mail, Social Media, per Post und Fax (!) erreichbar, die Kundenbindung dort funktioniert. Manche Firmen machen eher den Eindruck, als würden sie Kunden scheuen wie der Teufel das Weihwasser. Da gibt es kaum Kontaktmöglichkeiten und wenn sich doch eine arme Seele in den Service verirrt, wartet sie bis Sankt Nimmerlein auf Antwort. 

Wenn Du schlau bist, tust Du genau das Gegenteil. Sei möglichst leicht erreichbar. Wenn Telefon für Dich nicht passt, dann ist das okay. In dem Fall muss es aber mindestens E-Mail sein. Besser noch ergänzt durch die passenden Social Media Kanäle, wenn Deine Kunden sich dort tummeln. 

Außerdem gilt die eiserne Regel: JEDE Anfrage wird bearbeitet. Das klappt irgendwann nicht mehr mit einem einfachen E-Mail Postfach, aber es gibt Tools wie Sand am Meer, die Dir dabei helfen. Gerade, wenn Du mit mehreren Personen den Kundenservice übernimmst, bleiben mit einem Ticketsystem alle auf dem Laufenden und keine Anfrage geht verloren oder wird übersehen. Für Social Media gibt es ebenfalls Tools, oft deckt sogar eine Software alle Kanäle auf einmal übersichtlich ab. 

Wertschätzend kommunizieren – mit Menschen, nicht mit Fällen

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Der Ton macht die Musik. Manchmal bekomme ich von Unternehmen Antworten auf meine Fragen, die klingen, als hätte sie ein Roboter geschrieben. Vielleicht stimmt das sogar. In jedem Fall lässt es nicht das Gefühl bei mir aufkommen, als hätte sich hier jemand wirklich mit mir beschäftigt. Als Kunde möchte ich wie ein Mensch behandelt werden und nicht wie ein Fall. 

Genauso kommuniziere ich daher auch selbst. Du kannst viel im Kundenservice automatisieren. Verliere dabei aber nie aus den Augen, dass Du mit echten Personen im Dialog bist. Sie haben es verdient, dass Du ganze Sätze verwendest. Dass Du ihnen erklärst, wie sie zu ihrem Ziel kommen, statt ihnen vorzuschreiben, was sie zu tun haben. Oft sind es nur Feinheiten, die darüber unterscheiden, ob Dein Service positiv im Gedächtnis bleibt oder abschreckend wirkt.

Du hast es vermutlich schon gemerkt: In keinem Punkt kommt Werbung direkt vor. Warum? Weil Dein Kundenservice auf lange Sicht die beste Werbung für Dein Unternehmen ist – auch als introvertierte Person. 

Bildnachweis:
Alexandru ZdrobăuJoshua EarleKane ReinholdtsenMimi Thian, Stanislav KondratievNick FewingsKristina FlourBarby Dalbosco, Rupert Britton, Cesar Carlevarino Aragon, Christin Hume auf Unsplash

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