Was Kundenbetreuer und Chatbots verbindet Als Remote-Supporter kann ich von zu Hause aus arbeiten, wenn ich will. Manchmal spreche ich mangels Kollegen stundenlang kein Wort. Dennoch kommuniziere ich den ganzen Tag. Ich helfe Kunden, beantworte ihre Fragen, sorge dafür, dass sie Informationen auf Webseiten finden und bereite Wissens-Sushi zu. Ziel […]
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Fragt man Unternehmen, ob sie kundenorientiert arbeiten, ist die Antwort grundsätzlich ein lautes „Ja!“ Ich gehe davon aus, dass deine Firma da keine Ausnahme macht. Aber stimmt das wirklich? Oder kann es sein, dass dein Kundenservice zwar existiert, aber nicht den bestmöglichen Job abliefert? Sehen wir uns ein paar Fragen […]
Wie jeden Monat schickt mir mein Provider meine Rechnung per E-Mail. Wie jeden Monat öffne ich sie kurz, um sie zu prüfen. Ich gebe zu, ich bin ein alter Kontroll-Freak. Eigentlich müsste ich da überhaupt nicht reinschauen. Immerhin wird jeden Monat genau der gleiche Betrag abgebucht, Flatrate sei Dank. Also […]
Das erwartet dich in diesem Beitrag: Welche Arten des (Zu-)Hörens gibt es?HörenHinhörenZuhörenAbspulen oder RunterladenFaktischEmpathischSchöpferisch„Ich verstehe“-Zuhören oder Pseudo-ZuhörenAufnehmendes ZuhörenUmschreibendes ZuhörenAktives ZuhörenAktives Zuhören – wozu brauche ich das?Wie funktioniert aktives Zuhören?Setze den Fokus auf das Gespräch.Leiste Vorarbeit.Bleibe neutral.Nutze dein Einfühlungsvermögen.Fasse zusammen, was du hörst.Fasse zusammen, was du NICHT hörst.Frage nach.Achte auf deine Körpersprache.Lass deinen […]
Das erwartet dich in diesem Beitrag: Was ist Empathie?Was bringt mir das Ganze?Kann man Empathie lernen?Nimm dir Zeit.Höre aktiv zu.Lege den Fokus auf die Unterhaltung. Lass dein Gegenüber ausreden.Lass dir Feedback geben.Fasse das Wichtigste zusammen.Sieh nicht nur eine Ebene.Beobachte dein Gegenüber.Beobachte dich selbst.Sei offen. Empathie, was ist das eigentlich? Wozu braucht […]
Das erwartet dich in diesem Beitrag: Empathie / MenschenkenntnisVerantwortungsfähigkeitZeitmanagementKommunikationsfähigkeitenAktives Zuhören beziehungsweise LesenFlexibilitätKonsistenzProblemlösungskompetenzEhrlichkeitPositive SpracheAntriebFachkenntnisseIT-KenntnisseTeamfähigkeitOrganisationsfähigkeitBonus: Der Wille, Kundenerwartungen zu übertreffen Was haben alle Superhelden gemeinsam? Abgesehen davon, dass sie das Böse in der Welt bekämpfen, verfügen sie über ganz spezielle Fähigkeiten. Was wäre Spiderman ohne seine übermenschlichen Reflexe und Kletterkünste? Oder Batman […]
Das erwartet dich in diesem Beitrag: Das Universalprodukt (das es nicht gibt)Was unterscheidet Zielgruppen von Personas?Was ist eine Persona?Wozu brauche ich eine Persona, welche Vorteile hat das?Wie erstelle ich eine Persona?Beschreibung der PersonaDatenbasis und InterviewsWelches Programm brauche ich dafür?Wie viele Personas brauche ich?Wo kann es zu Problemen kommen?Wie verwende ich […]
Mein schlimmstes Kundenerlebnis Gibt es eine Situation, in der du einmal richtig schlechten Kundenservice erlebt hast? Mir fallen da auf Anhieb einige Beispiele ein. Etwa der Restaurantbesuch, bei dem ich das Tagesgericht bestellen wollte. Zehn Minuten nach der Bestellung erfuhr ich, dass es ausverkauft war. Eine Speisekarte, aus der ich […]
Kundenorientierung, das hört sich zunächst nach einer Selbstverständlichkeit an. Der Kunde ist König. Für ihn produziert man, für ihn stellt man Dienstleistungen bereit. Kein Unternehmen wird sich sagen lassen, es würde den Kunden nicht in den Mittelpunkt setzen. Sieht man genauer hin, dann fällt allerdings auf, dass auch noch ganz […]
In den mehr als zehn Jahren, die ich bereits in der Kundenbetreuung arbeite, dachte ich immer wieder mal, dass ich nun alles erlebt hätte. Zum Glück stimmt das nicht. Ganz unverhofft betritt ein Kunde die Bildfläche, der mich noch etwas Neues lehrt, der mich meine Methoden überdenken lässt oder eine […]