Chatbot vs Kundenbetreuer - Photo by rawpixel on Unsplash

Ich bin doch (k)eine Maschine?

Was Kundenbetreuer und Chatbots verbindet Als Remote-Supporter kann ich von zu Hause aus arbeiten, wenn ich will. Manchmal spreche ich mangels Kollegen stundenlang kein Wort. Dennoch kommuniziere ich den ganzen Tag. Ich helfe Kunden, beantworte ihre Fragen, sorge dafür, dass sie Informationen auf Webseiten finden und bereite Wissens-Sushi zu. Ziel […]

Kundenservice: Foto von Fernando Venzano auf Unsplash

Wie externe Hilfe Deinen Kundenservice vorwärtsbringt

Fragt man Unternehmen, ob sie kundenorientiert arbeiten, ist die Antwort grundsätzlich ein lautes „Ja!“ Ich gehe davon aus, dass Deine Firma da keine Ausnahme macht. Aber stimmt das wirklich? Oder kann es sein, dass Dein Kundenservice zwar existiert, aber nicht den bestmöglichen Job abliefert? Sehen wir uns ein paar Fragen […]

Photo von Isaiah Rustad auf Unsplash

Was Kunden müssen

Wie jeden Monat schickt mir mein Provider meine Rechnung per E-Mail. Wie jeden Monat öffne ich sie kurz, um sie zu prüfen. Ich gebe zu, ich bin ein alter Kontroll-Freak. Eigentlich müsste ich da überhaupt nicht reinschauen. Immerhin wird jeden Monat genau der gleiche Betrag abgebucht, Flatrate sei Dank. Also […]

Wer bist Du denn? Lerne mit einer Persona Deine Kunden kennen.

Heute möchte ich Dir Jan vorstellen. Jan ist 37 Jahre alt und hat sich vor drei Jahren selbstständig gemacht. Sein Unternehmen läuft gut, er hat inzwischen einige Mitarbeiter und sein Produkt kommt gut am Markt an. In letzter Zeit hat er festgestellt, dass es im Kundenservice hakt. Immer wieder die […]

Die Simplixite-Methode. Einfach begeisternd.

Die Simplixite-Methode

Mein schlimmstes Kundenerlebnis Gibt es eine Situation, in der Du einmal richtig schlechten Kundenservice erlebt hast? Mir fallen da auf Anhieb einige Beispiele ein. Etwa der Restaurantbesuch, bei dem ich das Tagesgericht bestellen wollte. Zehn Minuten nach der Bestellung erfuhr ich, dass es ausverkauft war. Eine Speisekarte, aus der ich […]

Was Dates mit Kundenorientierung zu tun haben.

Kundenorientierung, das hört sich zunächst nach einer Selbstverständlichkeit an. Der Kunde ist König. Für ihn produziert man, für ihn stellt man Dienstleistungen bereit. Kein Unternehmen wird sich sagen lassen, es würde den Kunden nicht in den Mittelpunkt setzen. Sieht man genauer hin, dann fällt allerdings auf, dass auch noch ganz […]

Was mich ein Kühlschrank über Customer Experience gelehrt hat

In den mehr als zehn Jahren, die ich bereits in der Kundenbetreuung arbeite, dachte ich immer wieder mal, dass ich nun alles erlebt hätte. Zum Glück stimmt das nicht. Ganz unverhofft betritt ein Kunde die Bildfläche, der mich noch etwas Neues lehrt, der mich meine Methoden überdenken lässt oder eine […]

Alles das Gleiche? Wissensarten im Überblick

Zu wissen, was man weiß, und zu wissen, was man tut, das ist Wissen. (Konfuzius) Frage ich Dich, was Wissen ist, was würdest Du antworten? Sicherlich hast Du sofort eine Idee im Kopf. Jeder weiß doch, was Wissen ist. Das bekommt man in der Schule und von den Eltern. Es […]

Eine Ressource, die Du bislang übersiehst

Im neuen Jahr wird abgerechnet. Bilanz, Gewinn, Verlust. Wie viel wurde in Produktionsmittel, Infrastruktur und Personal investiert, wie hoch sind Umsatz, Gewinne und Steuern? Wir notieren alles fein säuberlich, wiegen die Zahlen gegeneinander ab und am Ende steht ein (hoffentlich) eindeutiges Ergebnis. Soweit zu den harten Fakten. Doch was, wenn […]